La base de clientes es un grupo de clientes que compran repetidamente los bienes o servicios de una empresa . Estos clientes son una fuente principal de ingresos para una empresa. La base de clientes puede considerarse el mercado objetivo de una empresa , donde los comportamientos de los clientes se comprenden bien a través de investigaciones de mercado o experiencias pasadas. Depender de una base de clientes puede dificultar el crecimiento y la innovación . [1]
Las empresas cuya base de clientes está formada principalmente por grandes empresas pueden aumentar su base de clientes persiguiendo a empresas pequeñas y medianas. [2]
Desde un punto de vista jurídico, la base de clientes es un conjunto accesible de datos confidenciales sobre entidades que compran bienes o utilizan servicios de un empresario en particular , vinculados real o contractualmente con dicho empresario (clientes), de valor económico mensurable, que permiten la celebración o ejecución de contratos con dichos clientes. La base de clientes en este sentido generalmente satisface las condiciones para ser reconocida como un tipo de conocimiento no técnico . La base de clientes puede ser objeto de comercio, en particular, puede venderse, es posible autorizar a alguien a utilizarla. La base de clientes también puede ser aportada a la empresa como una contribución en especie. [3]
Todas las empresas comienzan sin clientes. Estas empresas emergentes comienzan con una idea abstracta que evoluciona lentamente hasta convertirse en algo que alguien comprará. A medida que estos productos evolucionan de ideas abstractas a objetos primitivos que luego se perfeccionan aún más, la empresa que creó el producto comienza a ganar clientes. Los clientes satisfechos se convierten en compradores habituales y clientes principales de la empresa. Este es el proceso que crea la base de clientes. La mayoría de las veces, las empresas emergentes exitosas comienzan con clientes de gama baja o de mercado bajo con bajos ingresos y bajos costos. A medida que los productos o servicios que se compran se pulen y rehacen, una empresa gana clientes de gama alta que se interesan en el producto a medida que alcanza niveles más altos de funcionalidad, uso o valor. A medida que continúa el cambio hacia estos clientes de mayor prioridad, comienzan a ser una fuente mayor de ingresos para la empresa y lentamente se convierten en la base principal a la que la empresa le presta mayor importancia. Este proceso, de pasar de clientes de gama baja a clientes más caros y rentables, se conoce como upstreaming y es una parte integral de la teoría de la innovación disruptiva . [4]
Las empresas trabajan de forma muy competitiva para mantener intacto su mercado principal. Los vendedores investigan a sus compradores para aumentar la conciencia de los clientes. De hecho, mantener los productos orientados al cliente se ha convertido en una prioridad tan grande que las escuelas de negocios se han convertido en un objetivo importante enseñar a todo tipo de administradores de empresas, desde gerentes hasta vendedores, a tener al cliente en mente para la mejora y creación de productos vendibles. [5] Es muy raro que una empresa establecida pierda a sus clientes principales a manos de las empresas establecidas, y se ha afirmado que cuando una empresa establecida pierde su base de consumidores a través de métodos repentinos y sencillos, no fue una jugada ingeniosa de la empresa establecida lo que permitió que esto sucediera, sino más bien el resultado de que la empresa establecida “dejó caer la pelota”. [1]
A medida que las empresas aumentan su base de clientes y adquieren experiencia en satisfacerlos, sus clientes se acostumbran a que esa empresa realice una determinada tarea para ellos. La marca de la empresa o del producto puede incluso estar relacionada con la tarea para la que el cliente la utiliza. Xerox , Kleenex y Band-Aid son algunos casos extremos de marcas que se utilizan como nombre genérico del propio producto. De hecho, mientras los clientes estén continuamente satisfechos con sus compras, el acto de acudir a la marca de esa empresa para realizar una tarea específica se convierte en habitual. [6]
Los compradores y usuarios habituales también son útiles por otras razones, ya que son la fuente de la publicidad de “boca a boca”. Los estudios han demostrado que la satisfacción del cliente con una marca conduce a más compras, tanto de los mismos clientes como de nuevos clientes. [7] Un cliente satisfecho expresa su satisfacción con el producto, o incluso le muestra el producto a un amigo y le pide que lo pruebe, y un cliente insatisfecho puede hablar en contra de un producto o no mencionarlo en absoluto. [7] Por supuesto, el consumidor principal es el principal difusor de la marca de la empresa, y cuanto más use y le guste lo que consume, más interés ganarán los que lo rodean y luego potencialmente se convertirán en clientes.
Los consumidores de contenido acaban por saturarse por completo y ya no desean que el producto se actualice como antes. Este cliente empieza a perder interés y deja de ser un comprador habitual de la empresa. A medida que una empresa tiende a desplazarse hacia el segmento de gama alta , muchos clientes de gama baja no siguen el ritmo. Estos clientes tienden entonces a recurrir a otras empresas en busca de productos o servicios alternativos que tengan características que valoran más que las actualizaciones habituales de la empresa original. La empresa original también permite que estos clientes se vayan, ya que han cambiado la prioridad a los clientes de gama alta. [4]
A medida que los antiguos clientes pierden prioridad, la empresa que les vendió no lucha demasiado para conservarlos. Luchar por los antiguos clientes podría suponer el riesgo de perder a los nuevos, más rentables. Esto permite a las nuevas empresas emergentes empezar a avanzar en la cadena de suministro interesando y conquistando a esos clientes, a medida que la empresa emergente atraviesa los mismos ciclos que la empresa establecida. Al perseguir a los clientes de gama alta y dejar que los clientes menos rentables pierdan prioridad y se los arrebaten a las empresas establecidas en ascenso, una empresa consigue trasladar su base a grupos de personas totalmente nuevos. [1]