Yelp fue fundada en 2004 por los ex empleados de PayPal Russel Simmons y Jeremy Stoppelman . Desde entonces se ha convertido en una de las principales fuentes de reseñas y calificaciones generadas por los usuarios para las empresas. Yelp creció en uso y recaudó varias rondas de financiación en los años siguientes. Para 2010, tenía $30 millones en ingresos, y el sitio web había publicado alrededor de 4,5 millones de reseñas de colaboración colectiva. De 2009 a 2012, Yelp se expandió por Europa y Asia. En 2009, entró en negociaciones infructuosas para ser adquirida por Google . Yelp se convirtió en una empresa pública a través de una oferta pública inicial en marzo de 2012 y se volvió rentable por primera vez dos años después. [3] [4]
Al 31 de diciembre de 2023, se habían enviado aproximadamente 287 millones de reseñas a Yelp. En 2023, la empresa tuvo más de 36 millones de visitantes únicos en computadoras de escritorio y más de 60 millones de visitantes únicos en la web móvil. Yelp estima que más del 55 % de su audiencia tiene un ingreso familiar anual de más de $100 000. [5]
La empresa ha sido acusada de utilizar prácticas desleales para aumentar los ingresos de las empresas que se reseñan en su sitio, por ejemplo, presentando más información de reseñas negativas para empresas que no compran sus servicios de publicidad o presentando de forma destacada anuncios de los competidores de dichas empresas que no pagan o, por el contrario, excluyendo las reseñas negativas de la calificación general de las empresas sobre la base de que las reseñas "no se recomiendan actualmente". [6] También ha habido quejas de tácticas agresivas y engañosas por parte de algunos de sus representantes de ventas de publicidad. La fiabilidad del sistema de reseñas de la empresa también se ha visto afectada por el envío de reseñas falsas por parte de usuarios externos, como reseñas positivas falsas enviadas por una empresa para promocionar su propio negocio o reseñas negativas falsas enviadas sobre empresas de la competencia, una práctica a veces conocida como " astroturfing ", que la empresa ha intentado combatir de varias formas.
Historia de la empresa (2004-actualidad)
Orígenes (2004-2009)
Jeremy Stoppelman, cofundador y director ejecutivo de Yelp
Dos ex empleados de PayPal , Jeremy Stoppelman y Russel Simmons , fundaron Yelp en una incubadora de empresas , MRL Ventures, en 2004. [7] [8] Stoppelman y Simmons concibieron la idea inicial de Yelp como una red de referencia basada en correo electrónico, después de que Stoppelman contrajera gripe [9] y tuviera dificultades para encontrar una recomendación en línea de un médico local. [8] [10] [11] Max Levchin , ex colega de los cofundadores como director de tecnología fundador de PayPal y fundador de MRL Ventures, proporcionó $1 millón en financiación ángel . [12] [8] El cofundador de MRL, David Galbraith, quien instigó el proyecto de servicios locales basado en las reseñas de los usuarios, ideó el nombre "Yelp". [13] Stoppelman explicó que decidieron "Yelp" como nombre de la empresa porque "era corto, memorable, fácil de deletrear y estaba familiarizado con 'la ayuda' y ' páginas amarillas '". [14] [15]
Según Fortune , el sistema inicial de correo electrónico de Yelp era "complicado". [8] La idea fue rechazada por los inversores y no atrajo a usuarios más allá de los amigos y familiares de los cofundadores. [16] Los datos de uso mostraron que los usuarios no respondían a las solicitudes de referencias, sino que utilizaban la función "Reseñas reales", que les permitía escribir reseñas no solicitadas. [8] Según The San Francisco Chronicle , "la popularidad del sitio se disparó" después de que se rediseñara a fines de 2005 con el distintivo logotipo Burst . [17] [18] Yelp recaudó $5 millones en financiación en 2005 de Bessemer Venture Partners y $10 millones en noviembre de 2006 de Benchmark Capital . [8] El número de revisores en el sitio creció de 12.000 en 2005 a 100.000 en 2006. [16] Para el verano de 2006, el sitio tenía un millón de visitantes mensuales. [16] En febrero de 2008, obtuvo 15 millones de dólares de financiación de DAG Ventures . [19] [20] En 2010, Elevation Partners invirtió 100 millones de dólares; 75 millones de dólares se gastaron en comprar acciones de empleados e inversores, mientras que 25 millones de dólares se invirtieron en personal de ventas y expansión. [21] Yelp creció de 6 millones de visitantes mensuales en 2007 a 16,5 millones en 2008 y de 12 a 24 ciudades durante el mismo período de tiempo. En 2009, el sitio tenía 4,5 millones de reseñas. [22] En 2010, los ingresos de Yelp se estimaron en 30 millones de dólares y empleaba a 300 personas. [16]
Empresa privada (2009-2012)
Yelp introdujo un sitio para el Reino Unido en enero de 2009 [23] y uno para Canadá en agosto de ese mismo año. [22] El primer sitio de Yelp que no estaba en inglés se introdujo en Francia en 2010; los usuarios tenían la opción de leer y escribir contenido en francés o inglés. [24] De 2010 a 2011, Yelp lanzó varios sitios más, en Austria, Alemania, España y los Países Bajos. El tráfico internacional del sitio web se duplicó durante el mismo período de tiempo. [25] Un sitio web australiano se puso en marcha en noviembre de 2011. [7] Fue respaldado por una asociación con Telstra , que proporcionó un millón de listados comerciales iniciales, [26] y al principio tuvo fallas. [27] A fines de 2012, Yelp estaba publicando reseñas de establecimientos en 20 países, incluidos Turquía [28] y Dinamarca. [29] El primer sitio de Yelp en Asia se introdujo en septiembre de 2012 en Singapur, [9] al que le siguió Japón en 2014. [30]
En diciembre de 2009, Google entró en negociaciones con Yelp para adquirir la empresa, [31] [32] pero las dos partes no llegaron a un acuerdo. [33] [34] Según The New York Times , Google ofreció alrededor de 500 millones de dólares, pero el acuerdo fracasó después de que Yahoo ofreciera 1.000 millones de dólares. [35] TechCrunch informó que Google se negó a igualar la oferta de Yahoo. Ambas ofertas fueron abandonadas más tarde tras un desacuerdo entre la dirección y la junta directiva de Yelp sobre las ofertas. [36] En junio de 2015, Yelp publicó un estudio en el que alegaba que Google estaba alterando los resultados de búsqueda para beneficiar a sus propios servicios en línea. [37] [38]
Yelp comenzó un servicio llamado Yelp Deals en abril de 2011, [39] pero en agosto redujo la oferta de Deals debido al aumento de la competencia y la saturación del mercado. [40] Ese septiembre, la Comisión Federal de Comercio investigó las acusaciones de Yelp de que Google estaba usando el contenido web de Yelp sin autorización y que los algoritmos de búsqueda de Google favorecían a Google Places sobre servicios similares proporcionados por Yelp. [41] [42] Para evitar una demanda antimonopolio de la FTC, en enero de 2014, Google acordó permitir a servicios como Yelp la posibilidad de optar por no permitir que sus datos se extraigan y se utilicen en los sitios web de Google. [43]
Entidad pública (2012-actualidad)
El edificio Salesforce East en San Francisco, sede de Yelp desde finales de 2021El edificio 140 New Montgomery en San Francisco, antigua sede de Yelp
Después de haber presentado una oferta pública inicial (IPO) ante la Comisión de Bolsa y Valores en noviembre de 2011, [44] [45] [46] las acciones de Yelp comenzaron a cotizar en la Bolsa de Valores de Nueva York el 2 de marzo de 2012. [47] [48] [49] [50] [51] En 2012, Yelp adquirió su mayor rival europeo, Qype , por 50 millones de dólares. [52] [9] Al año siguiente, el director ejecutivo Jeremy Stoppelman redujo su salario a 1 dólar. [53] [54] Yelp adquirió la empresa emergente de reservas en línea SeatMe por 12,7 millones de dólares en efectivo y acciones en 2013. [55] [56] [57] [58] Los ingresos de Yelp en el segundo trimestre de 2013 de 55 millones de dólares "superaron las expectativas", pero la empresa aún no era rentable. [59] [60]
En 2012/13, Yelp se mudó a su nueva sede corporativa, ocupando aproximadamente 150.000 pies cuadrados en 12 pisos de 140 New Montgomery (el antiguo edificio PacBell) en San Francisco. [61]
La empresa fue rentable por primera vez en el segundo trimestre de 2014, [59] como resultado del aumento del gasto en publicidad por parte de los dueños de negocios y posiblemente de los cambios en el algoritmo de búsqueda local de Google. [62] El algoritmo denominado Google Pigeon hizo que los sitios de directorios locales autorizados como Yelp y TripAdvisor fueran más visibles. [63] A lo largo del año, se lanzaron sitios web de Yelp en México, Japón y Argentina. [64] También en 2014, Yelp se expandió en Europa a través de las adquisiciones del sitio de revisión de restaurantes con sede en Alemania Restaurant-Kritik y CityVox con sede en Francia. [65] [66] [67]
A principios de febrero de 2015, Yelp anunció que compró Eat24, un servicio de pedidos de comida en línea, por 134 millones de dólares. [68] [69] [70] Luego, en agosto de 2017, Yelp vendió Eat24 a Grubhub por 287,5 millones de dólares. [71] [72] La adquisición resultó en una asociación para integrar la entrega de Grubhub en los perfiles de restaurantes de Yelp. [73]
A finales de 2015, se introdujo en Yelp una sección de "Servicios públicos y gobierno" y la Administración de Servicios Generales comenzó a alentar a las agencias gubernamentales a crear y monitorear páginas oficiales del gobierno. [74] Por ejemplo, la Administración de Seguridad del Transporte creó páginas oficiales de la TSA en Yelp. [75] [76] Más tarde ese año, Yelp comenzó a experimentar en San Francisco con alertas para consumidores que se añadieron a las páginas sobre restaurantes con puntuaciones bajas en materia de higiene en las inspecciones gubernamentales. [77] Una investigación realizada por el Hospital Infantil de Boston descubrió que las reseñas de Yelp con palabras clave asociadas con intoxicación alimentaria se correlacionan fuertemente con una mala higiene en el restaurante. Investigadores de la Universidad de Columbia utilizaron datos de Yelp para identificar tres brotes de intoxicación alimentaria relacionados con restaurantes que no se habían informado anteriormente. [78]
El 2 de noviembre de 2016, al mismo tiempo que publicaba sus resultados del tercer trimestre de 2016, Yelp anunció que reduciría drásticamente sus operaciones fuera de Norteamérica y detendría su expansión internacional. Esto dio lugar al despido de prácticamente todos los empleados internacionales de los departamentos de ventas, marketing, relaciones públicas, relaciones comerciales y relaciones gubernamentales en los más de 30 mercados internacionales de Yelp. Los empleados en el extranjero ahora consisten principalmente en personal de ingeniería y gestión de productos. Estos despidos afectaron solo a 175 personas, es decir, el 4 % de su fuerza laboral total. [79] [80] [81]
En marzo de 2017, Yelp adquirió la aplicación de reservas de restaurantes Nowait por 40 millones de dólares. [82] En abril de 2017, Yelp adquirió la empresa de marketing Wi-Fi Turnstyle Analytics por 20 millones de dólares. [83] [84] [85]
A principios de 2020, Yelp publicó un anuncio en el número 55 de Hawthorne Street, San Francisco, para 235 empleados como espacio disponible para subarrendamiento. [86] Los cierres de empresas y las órdenes de quedarse en casa durante la pandemia de COVID-19 en los Estados Unidos provocaron una caída masiva de las búsquedas en Yelp (entre un 64 y un 83 % de marzo a abril, según la categoría) y de los ingresos de la empresa. El 9 de abril, la empresa anunció que despediría a 1000 empleados, suspendería temporalmente a unos 1100 con beneficios, reduciría las horas de otros, recortaría el salario de los ejecutivos entre un 20 y un 30 % y dejaría de pagar al director ejecutivo durante el resto de 2020. [87]
En septiembre de 2021, Yelp anunció que trasladaría su sede corporativa a un espacio más pequeño en 350 Mission Street que sería subarrendado a Salesforce . [88]
El 1 de junio de 2023, Yelp decidió cerrar sus oficinas en Phoenix, Arizona y Hamburgo, Alemania . Según un anuncio realizado por la empresa, menos del 6 por ciento de las estaciones de trabajo disponibles en estas oficinas estaban siendo utilizadas. Esta medida se produce después de que Yelp ya hubiera cerrado sus oficinas de Nueva York, Chicago y Washington, DC. [89]
A mediados de 2023, Yelp mantiene una única oficina restante en los Estados Unidos en San Francisco. Además, la empresa continuará sus operaciones en Toronto, Canadá, y Londres, Reino Unido. Se espera que el cierre y la reducción de estas oficinas resulten en un ahorro de costos anual de aproximadamente $27 millones para Yelp durante el año fiscal 2023-24. [90] A febrero de 2024, su sitio web incluía reseñas de establecimientos en 32 países. [91]
Características
El sitio web de Yelp, Yelp.com, es un sitio de redes sociales y reseñas de negocios locales de colaboración colectiva. [8] El sitio tiene páginas dedicadas a ubicaciones individuales, como restaurantes o escuelas, donde los usuarios de Yelp pueden enviar una reseña de sus productos o servicios [93] utilizando una escala de calificación de una a cinco estrellas . [16] Las empresas pueden actualizar la información de contacto, el horario y otra información básica de la lista o agregar ofertas especiales. [16] [22] Además de escribir reseñas, los usuarios pueden reaccionar a las reseñas, planificar eventos o hablar sobre sus vidas personales. [8]
El 78% de las empresas que figuran en el sitio tenían una calificación de tres estrellas o más, [94] pero algunas críticas negativas eran muy personales o extremas. [16] Algunas de las críticas están escritas de forma entretenida o creativa. [17] A partir de 2014, los usuarios podían dar un "pulgar hacia arriba" a las críticas que les gustaban, lo que hacía que estas críticas aparecieran de forma más destacada en el sistema. [95] A partir de 2008, cada día se determinaba una "Crítica del día" en función de una votación de los usuarios. [96]
El 72% de las búsquedas en Yelp se realizan desde un dispositivo móvil. [94] La aplicación móvil Yelp para iPhone se presentó en diciembre de 2008. [97] [98] En agosto de 2009, Yelp lanzó una actualización de la aplicación para iPhone con una función de realidad aumentada oculta llamada Monocle, que permitía a los usuarios mirar a través de la cámara de su iPhone para ver datos de Yelp sobre las empresas vistas a través de la cámara. [99] Las funciones de registro se agregaron en 2010. [100]
Los usuarios de Yelp pueden hacer reservas de restaurantes en Yelp a través de Yelp Reservations, una función añadida inicialmente en junio de 2010; en 2021 el servicio se consolidó con otros en "Yelp Guest Manager". [101] [102] Las funciones de reserva de Yelp se han realizado a través de SeatMe , que fue adquirida por Yelp en 2013. [55] Antes de eso, Yelp había ofrecido servicios de reserva a través de OpenTable . [103] En 2013, se añadieron a Yelp funciones para pedir y entregar comida [104], así como la posibilidad de ver las puntuaciones de la inspección de higiene [105] y concertar citas en spas. [106] El contenido de Yelp se integró en el " asistente virtual " Siri de Apple Inc. y en la aplicación de mapas y direcciones del lanzamiento de septiembre de 2012 del sistema operativo informático iOS 6 de Apple. [107] [108]
En marzo de 2014, Yelp agregó funciones para ordenar y programar manicuras, entregas de flores, juegos de golf y consultas legales, entre otras cosas. [109] En octubre de 2014, la compañía, trabajando en colaboración con el sitio de búsqueda de hoteles Hipmunk, agregó funciones para reservar hoteles a través de Yelp. [106] [65]
Yelp inició un programa de devolución de efectivo del 7 al 10 % en algunos restaurantes de EE. UU. en 2016 a través de una asociación con Empyr, que vincula las compras con tarjeta de crédito a la publicidad en línea . [110] [111] [112]
El 14 de febrero de 2017, Yelp lanzó Preguntas y respuestas de Yelp, una función para que los usuarios hagan preguntas específicas sobre los negocios del lugar. [113]
En junio de 2020, Yelp lanzó una sección COVID-19 que permite a las empresas actualizar sus medidas de salud y seguridad, así como los cambios en su oferta de servicios. [114] A partir de enero de 2021, los usuarios pueden proporcionar comentarios detallados sobre las medidas de salud y seguridad que ha implementado la empresa mediante la edición en la sección COVID-19 en las páginas comerciales de Yelp. [115] [116]
En abril de 2023, Yelp presentó Yelp Guaranteed, que ofrece un reembolso de hasta 2500 dólares si algo sale mal con un proyecto. También mejoró sus funciones de búsqueda con IA y añadió la opción de añadir vídeos a las reseñas. [117] En abril de 2024, Yelp lanzó Yelp Assistant, un chatbot de IA que ayuda a los usuarios a encontrar un profesional para un proyecto. También presentó una API que permite a los desarrolladores buscar datos de Yelp desde otras aplicaciones, e hizo otras mejoras. [118]
Funciones para empresas
Yelp agregó la capacidad para que los dueños de negocios respondan a las reseñas en 2008. [16] [119] Las empresas pueden responder de forma privada enviando un mensaje al revisor o públicamente en su página de perfil. En algunos casos, los usuarios de Yelp que tuvieron una mala experiencia actualizaron sus reseñas de manera más favorable debido a los esfuerzos de la empresa por resolver sus quejas. En otros casos, las disputas entre los revisores y los dueños de negocios han llevado al acoso y altercados físicos. [16] El sistema ha dado lugar a críticas de que los dueños de negocios pueden sobornar a los revisores con comida gratis o descuentos para aumentar su calificación. Sin embargo, los usuarios de Yelp dicen que esto rara vez ocurre. [96] El propietario de un negocio puede "reclamar" un perfil, lo que le permite responder a las reseñas y ver los informes de tráfico. [16] Las empresas también pueden ofrecer descuentos a los usuarios de Yelp que visitan a menudo utilizando una función de "registro" de Yelp. [100] [120] En 2014, Yelp lanzó una aplicación para que los dueños de negocios respondan a las reseñas y administren sus perfiles desde un dispositivo móvil. [121] Los propietarios de empresas también pueden marcar una reseña para que se elimine si la reseña infringe las pautas de contenido de Yelp. [122]
Los ingresos de Yelp provienen principalmente de la venta de anuncios y listados patrocinados a pequeñas empresas. [11] [16] Los anunciantes pueden pagar para que su listado aparezca en la parte superior de los resultados de búsqueda o para que aparezcan anuncios en las páginas de sus competidores. [16] [22] [119] En 2016, los ingresos por publicidad crecieron a una tasa del 30% año tras año. [123] Yelp solo permitirá que las empresas con una calificación de al menos tres estrellas se registren para publicidad. [17] Originalmente, una "crítica favorita" patrocinada podía colocar una crítica positiva por encima de las negativas, [16] pero Yelp dejó de ofrecer esta opción en 2010 en un esfuerzo por disuadir la crítica válida de que los anunciantes podían obtener una aparición de reseña más positiva a cambio de un pago. [124] [125]
El 5 de junio de 2020, Yelp lanzó una herramienta para permitir que las empresas de la plataforma se identifiquen como de propiedad negra, lo que permite a los clientes buscar empresas de propiedad negra a las que desean apoyar. [126] [127] Hubo más de 2,5 millones de búsquedas de empresas de propiedad negra en Yelp desde el 25 de mayo hasta el 10 de julio. [128] Las búsquedas de empresas de propiedad negra aumentaron un 2400% en 2020. [129] En agosto de 2021, Yelp agregó una función para permitir a los usuarios filtrar empresas en función de sus precauciones contra el COVID. [130]
Relación con las empresas
Un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard publicado en 2011 concluyó que cada "estrella" en una calificación de Yelp afectaba las ventas del dueño del negocio entre un 5 y un 9 %. [131] [132] Un estudio de 2012 realizado por dos economistas de la Universidad de California, Berkeley, concluyó que un aumento de 3,5 a 4 estrellas en Yelp resultó en un aumento del 19 % en las posibilidades de que el restaurante se reservara durante las horas pico. [133] Una encuesta de 2014 a 300 propietarios de pequeñas empresas realizada por Yodle concluyó que el 78 % estaba preocupado por las críticas negativas. Además, el 43 % de los encuestados dijo que sentía que las críticas en línea eran injustas, porque no hay verificación de que la crítica esté escrita por un cliente legítimo. [132]
Controversia y litigios
Yelp tiene una relación complicada con las pequeñas empresas. [134] Las críticas a Yelp siguen centrándose en la legitimidad de las reseñas, las declaraciones públicas de Yelp manipulando y bloqueando reseñas para aumentar el gasto en publicidad, así como las preocupaciones sobre la privacidad de los revisores.
Césped artificial
A medida que Yelp se volvió más influyente, el fenómeno de los dueños de negocios y competidores que escriben reseñas falsas, conocido como " astroturfing ", se hizo más frecuente. [95] [135] Un estudio del profesor asociado de Harvard Michael Luca y Georgios Zervas de la Universidad de Boston analizó 316.415 reseñas en Boston y descubrió que el porcentaje de reseñas falsas aumentó del 6% de las reseñas del sitio en 2006 al 20% en 2014. [131] El propio filtro de reseñas de Yelp identifica el 25% de las reseñas como sospechosas. [136]
Yelp tiene un algoritmo propietario que intenta evaluar si una reseña es auténtica y filtra las reseñas que cree que no se basan en las experiencias personales reales de un cliente, como lo exigen los Términos de uso del sitio . [16] [137] El filtro de reseñas se desarrolló por primera vez dos semanas después de que se fundara el sitio y la empresa vio sus "primeras reseñas obviamente falsas". [136] Las reseñas filtradas se mueven a un área especial y no se cuentan para la calificación de estrellas de las empresas. [136] El filtro a veces filtra reseñas legítimas, lo que genera quejas de los dueños de negocios. [95] El fiscal general de Nueva York, Eric T. Schneiderman, dijo que Yelp tiene el filtro de astroturfing "más agresivo" de los sitios web de colaboración colectiva que investigó. [136] Yelp también ha sido criticado por no revelar cómo funciona el filtro, [136] lo que dice que revelaría información sobre cómo derrotarlo. [16]
Yelp también lleva a cabo "operaciones encubiertas" para descubrir empresas que escriben sus propias reseñas. [138] En octubre de 2012, Yelp colocó una "alerta al consumidor" de 90 días en 150 listados de empresas que se cree que habían pagado por reseñas. La alerta decía "Hemos pillado a alguien con las manos en la masa intentando comprar reseñas para esta empresa". [139] [140] En junio de 2013, Yelp presentó una demanda contra BuyYelpReview/AdBlaze por supuestamente escribir reseñas falsas a cambio de dinero. [141] [142] En 2013, Yelp demandó a un abogado que presuntamente formaba parte de un grupo de bufetes de abogados que intercambiaban reseñas de Yelp, diciendo que muchas de las reseñas de la firma se originaban en su propia oficina. El abogado dijo que Yelp estaba tratando de vengarse de sus disputas legales y su activismo contra Yelp. [134] En diciembre de 2014, se rechazó un intento de lograr la desestimación del caso. [143] En septiembre de 2013, Yelp cooperó con Operation Clean Turf, una operación encubierta del Fiscal General de Nueva York que descubrió 19 operaciones de astroturfing. [136] En abril de 2017, un jurado de Norfolk, Massachusetts, otorgó a una joyería más de $34,000 después de determinar que el empleado de su competidor había presentado una reseña negativa falsa en Yelp que deliberadamente causó angustia emocional . [144]
En diciembre de 2019, Yelp ganó un caso judicial que cuestionaba la explicación de la empresa sobre cómo funcionaba su software de recomendación de reseñas. El fallo del tribunal declaró que "ninguna de las pruebas presentadas en el juicio demostró nada nefasto o engañoso por parte de Yelp en relación con las afirmaciones realizadas en las Declaraciones impugnadas". [145] Este fue uno de los numerosos casos judiciales que fallaron a favor de Yelp a lo largo de los años. [146]
Supuestas prácticas comerciales desleales
Yelp tiene una relación complicada con las pequeñas empresas. [134] Ha habido acusaciones de que Yelp ha manipulado las reseñas en función de la participación en sus programas de publicidad. [147] Muchos propietarios de empresas han dicho que los vendedores de Yelp se han ofrecido a eliminar o suprimir las reseñas negativas si compran publicidad. [95] [148] Otros informan que vieron reseñas negativas destacadas y reseñas positivas ocultas, y luego, poco después, recibieron llamadas de Yelp intentando vender publicidad paga. [149]
El personal de Yelp reconoció que habían permitido a sus socios publicitarios mover su reseña favorita a la parte superior de los listados como una "reseña destacada", pero dijo que las reseñas no fueron manipuladas de otra manera para favorecer a las empresas asociadas. [93] Dichas reseñas destacadas se mostraban con una franja encima de ellas que decía "Una de las reseñas favoritas de [Insertar empresa aquí]" y "Esta empresa es un patrocinador de Yelp". [93] La empresa también dijo que podría haber tenido algunos vendedores deshonestos que tergiversaron sus prácticas al vender servicios publicitarios. [93] En respuesta a las críticas por permitir que sus socios publicitarios manipularan la lista de reseñas, Yelp cesó su práctica de "reseñas destacadas" en 2010. [124]
Se han presentado varias demandas contra Yelp acusándola de extorsionar a las empresas para que compren productos publicitarios. Todas ellas han sido desestimadas por un juez antes de llegar a juicio. [95] En febrero de 2010, se presentó una demanda colectiva contra Yelp alegando que había pedido a un hospital veterinario de Long Beach que pagara 300 dólares al mes por servicios publicitarios que incluían la supresión o eliminación de reseñas despectivas de los clientes. [150] El mes siguiente, nueve empresas más se unieron a la demanda colectiva, [151] y se presentaron dos demandas similares. [152] En mayo de ese mismo año, las demandas se combinaron en una sola demanda colectiva, [153] que fue desestimada por el juez de distrito de San Francisco Edward Chen en 2011. Chen dijo que las reseñas estaban protegidas por la Ley de Decencia en las Comunicaciones de 1996 y que no había pruebas de manipulación por parte de Yelp. [154] Los demandantes presentaron una apelación. [155] En septiembre de 2014, el Tribunal de Apelaciones de los Estados Unidos para el Noveno Circuito confirmó la desestimación, al considerar que incluso si Yelp manipulaba las reseñas para favorecer a los anunciantes, esto no entraría dentro de la definición legal de extorsión del tribunal. [156] [157] [158]
En agosto de 2013, Yelp lanzó una serie de reuniones de estilo ayuntamiento en 22 ciudades estadounidenses importantes en un esfuerzo por abordar las preocupaciones entre los dueños de negocios locales. Muchos asistentes expresaron su frustración al ver que Yelp eliminaba las reseñas positivas después de que se negaran a anunciar, recibir reseñas de usuarios que nunca ingresaron al establecimiento y otros problemas. [155] [159] Un "documento de trabajo" de 2011 publicado por la Escuela de Negocios de Harvard del Profesor Asociado de Harvard Michael Luca y Georgios Zervas de la Universidad de Boston encontró que no había una correlación estadística significativa entre ser un anunciante de Yelp y tener reseñas más favorables. [132] [160] La Comisión Federal de Comercio recibió 2.046 quejas sobre Yelp desde 2008 hasta 2014, [132] la mayoría de pequeñas empresas con respecto a reseñas supuestamente injustas o falsas o reseñas negativas que aparecen después de negarse a anunciar. [161] Según Yelp, la Comisión Federal de Comercio finalizó un segundo examen de las prácticas de Yelp en 2015 y en ambos casos no inició acciones contra la empresa. [162] [163]
El periodista David Lazarus del Los Angeles Times también criticó a Yelp en 2014 por la práctica de vender anuncios de la competencia para que se publicaran sobre listados de empresas y luego ofrecer eliminar los anuncios como parte de una función paga. [164]
En 2015, la cineasta de San Francisco Kaylie Milliken supuestamente estaba produciendo un documental titulado Billion Dollar Bully sobre las supuestas prácticas comerciales de Yelp. [165]
En 2018, en el caso Hassell v. Bird , la Corte Suprema de California sostuvo por un estrecho margen de 4 a 3 que una empresa no puede obligar a Yelp a eliminar una reseña, incluso si la reseña es difamatoria para la empresa. [166] [167]
Una investigación de 2019 realizada por Vice News y el podcast Underunderstood descubrió que, en algunos casos, Yelp estaba reemplazando los números de teléfono directos de los restaurantes con números enrutados a través de GrubHub , que luego cobraba a los restaurantes por las llamadas según los acuerdos de marketing que GrubHub tiene con los restaurantes. [168]
Expresión política y valoraciones con motivaciones políticas
Eater informó que entre 2012 y 2015, varios usuarios que reseñan restaurantes en el sitio han publicado reseñas que contenían comentarios sobre las actividades políticas y las opiniones políticas de los negocios y sus propietarios o han enviado calificaciones afectadas por motivaciones políticas. El artículo encontró que, en algunos casos, el área de reseñas de Yelp para un negocio se ha visto inundada con este tipo de envíos de reseñas después de que un negocio se vio involucrado en una acción políticamente sensible. Yelp ha eliminado reseñas de esta naturaleza y ha tratado de suprimir su envío. [169]
Litigios por el contenido de las reseñas
Según datos recopilados en 2014 por el Wall Street Journal, Yelp recibe alrededor de seis citaciones al mes solicitando los nombres de revisores anónimos, principalmente de propietarios de negocios que buscan litigio contra aquellos que escriben críticas negativas. [132] En 2012, el Tribunal de Circuito de Alexandria y el Tribunal de Apelaciones de Virginia [170] declararon a Yelp en desacato por negarse a revelar las identidades de siete revisores que criticaron anónimamente a una empresa de limpieza de alfombras. En 2014, Yelp apeló ante la Corte Suprema de Virginia . [161] [171] Un argumento público popular a favor de Yelp en ese momento era que un fallo en contra de Yelp afectaría negativamente la libertad de expresión en línea. El juez de un fallo temprano dijo que si los revisores no usaban realmente los servicios de las empresas, sus comunicaciones serían afirmaciones falsas no protegidas por las leyes de libertad de expresión. [172] La Corte Suprema de Virginia dictaminó que Yelp, una empresa no residente en el estado de Virginia, no podía ser citada por un tribunal inferior. [173] También en 2014, se promulgó una ley estatal de California que prohíbe a las empresas utilizar "cláusulas de menosprecio" en sus contratos o términos de uso que les permitan demandar o multar a los clientes que escriban negativamente sobre ellas en línea. [174] [175]
Investigaciones
Una investigación de Business Insider de 2020 cuestionó la cultura, la ética y las prácticas dentro de Yelp. [176] [177] Un artículo de Vice de abril de 2022 destacó que algunos revisores Elite usan su estatus para vender reseñas. [178]
Comunidad
Según Inc. Magazine, la mayoría de los críticos (a veces llamados "Yelpers" [17] ) tienen "buenas intenciones" y escriben críticas para expresarse, mejorar su redacción o ser creativos. En algunos casos, escriben críticas para atacar intereses corporativos o empresas que no les gustan. [16] Los críticos también pueden estar motivados por insignias y honores, como ser el primero en opinar sobre una nueva ubicación, [17] o por elogios y atención de otros usuarios. [119] Muchas críticas están escritas de manera entretenida o creativa. [17] Los usuarios pueden dar a una crítica una calificación de "pulgar hacia arriba", lo que hará que tenga una clasificación más alta en las listas de críticas. [95] Cada día se determina una "Crítica del día" en función de una votación de los usuarios. [96] Según The Discourse of Online Consumer Reviews, muchos críticos de Yelp son adultos expertos en Internet de entre 18 y 25 años o "baby boomers suburbanos". [179]
Se anima a los revisores a utilizar nombres reales y fotos. [179] Cada año, los miembros de la comunidad de Yelp son invitados o auto nominados al "Yelp Elite Squad" y algunos son aceptados en función de una evaluación de la calidad y frecuencia de sus reseñas. [180] [181] Los miembros pueden nominar a otros revisores para el estado élite. Los usuarios deben usar su nombre real y foto en Yelp para calificar para el Elite Squad. [96] Para aceptar una nominación, los miembros no deben poseer un negocio. Los Yelp Elite Squad están gobernados por un consejo y se estima que incluyen varios miles de miembros. Yelp no revela cómo se selecciona a los Yelp Elite. [17] [180] Los miembros del Elite Squad reciben insignias de diferentes colores según el tiempo que hayan sido miembros élite. [181] El Yelp Elite Squad se originó con fiestas que Yelp comenzó a organizar para los miembros en 2005, [181] y en 2006 se codificó formalmente; [180] El nombre proviene de una referencia en broma a los críticos prolíficos que fueron invitados a las fiestas de Yelp como el "Yelp Elite Squad"." [8] [16] Los miembros son invitados a fiestas de inauguración especiales, reciben regalos y otros beneficios. [8] [181] A partir de 2017, hay más de 80 Elite Squads locales en América del Norte. [180]
A partir de 2017, Yelp empleó un personal de más de 80 administradores de comunidad que organizan fiestas para revisores prolíficos, envían mensajes de aliento a los revisores y ofrecen clases para propietarios de pequeñas empresas. [16] Los revisores de Yelp no están obligados a revelar su identidad, pero Yelp los alienta a hacerlo. [8]
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