La voluntad de recomendar es una métrica relacionada con la satisfacción del cliente . Cuando un cliente está satisfecho con un producto , puede recomendarlo a amigos, familiares y colegas. Esta voluntad de recomendar puede ser una poderosa ventaja de marketing. En una encuesta realizada a casi 200 altos directivos de marketing, el 57 por ciento respondió que consideraba muy útil la métrica de "disposición a recomendar". [1]
Aunque las ventas o la participación de mercado pueden indicar qué tan bien se está desempeñando una empresa actualmente , la satisfacción es quizás el mejor indicador de la probabilidad de que los clientes de la empresa realicen más compras en el futuro . La voluntad de recomendar es una métrica clave relacionada con la satisfacción del cliente . [1]
La disposición a recomendar se calcula como el porcentaje de clientes encuestados que indican que recomendarían una marca a sus amigos, [1] o como la fuerza promedio de su disposición si la encuesta permite una variedad de grados de disposición.
Las medidas habituales de disposición a recomendar implican una encuesta con un conjunto de afirmaciones utilizando una técnica o escala Likert . Se pide al cliente que indique qué tan dispuesto está a hacer una recomendación (de una marca, servicio, etc.) a otros. Su disposición generalmente se mide en una escala de cinco puntos.
Tanto la redacción de la pregunta como la redacción de las respuestas a los ítems de la escala pueden variar ampliamente entre los encuestadores. Los datos sobre la voluntad también se pueden recopilar en una escala de 7 o 10 puntos.
Quizás la medida más conocida de la disposición a recomendar es el Net Promoter Score (NPS), presentado por primera vez por Fred Reichheld . [2]
La Junta de Normas de Responsabilidad de Marketing (MASB) no ha auditado de forma independiente la voluntad de recomendar una metodología de acuerdo con el MMAP (Protocolo de auditoría de métricas de marketing) .