The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling , de Arlie Russell Hochschild , se publicó por primera vez en 1983. [1] En él, documenta cómo las situaciones sociales influyen en las emociones a través de las experiencias de asistentes de vuelo y cobradores de facturas.
En 2003 se publicó una edición del vigésimo aniversario con un nuevo epílogo añadido por la autora. Se reeditó en 2012 con un nuevo prefacio. Se ha traducido al alemán (Campus Press), chino (Laureate Books, Taipei, Taiwán), japonés (Sekai Shisosha, Kioto, Japón), polaco (Polish Scientific Publishers PWN) y francés (La Découverte, 2017). El texto de Hochschild es seminal y académicos como Sarah J. Tracy y Stephen Fineman han ampliado su concepto de trabajo emocional .
El libro es una ampliación de los conceptos teóricos que Hochschild describió por primera vez en 1979. [2] Utilizando la teoría dramatúrgica de Goffman , describe cómo las diferentes situaciones sociales tienen diferentes normas emocionales . Cuando los sentimientos de una persona no encajan en las normas de la situación, las personas se involucran en prácticas para ponerlas de acuerdo mediante una combinación de técnicas cognitivas, corporales o expresivas. La actuación superficial implica simplemente fingir que uno siente lo que no siente, principalmente a través del lenguaje corporal, las expresiones faciales y el tono de voz. Estas reglas varían según el grupo social del que uno forma parte.
El ejemplo principal de Hochschild describe las normas emocionales en el lugar de trabajo de las azafatas. Para venderles a los pasajeros la experiencia de un buen servicio al cliente, se esperaba que las azafatas permanecieran tranquilas y alegres.
En lugar de la actitud agradable que se espera de los auxiliares de vuelo, las normas laborales para los cobradores de deudas eran mantener una visión suspicaz de los deudores para lograr que pagaran de manera más efectiva. Los cobradores se ven obligados a desinflar el estatus del deudor mediante el aumento de su propio estatus, utilizando una variedad de formas cognitivas y verbales para engañar a los deudores o negarles empatía. Se esperaba que los cobradores hicieran esto incluso si no estaban realmente del lado de la empresa en cuyo nombre estaban cobrando el pago.
El libro de Hochschild constituyó un importante desarrollo en el interaccionismo simbólico y la sociología de las emociones , habiendo influido en el trabajo de académicos como Nancy Whittier [3] y Kari Norgaard . [4]
En 1983, el libro recibió el premio Charles Cooley , otorgado por la Asociación Sociológica Americana . También recibió una mención honorífica del premio C. Wright Mills . [5]