La gestión de servicios en equipo (TSM) es un marco de gestión de código abierto que utiliza e integra métodos y técnicas de gestión existentes para ayudar a los equipos a ofrecer servicios cada vez mejores. TSM está diseñado para que lo utilicen todos los equipos de una empresa, incluidos (entre otros) los equipos de ventas, producción, administración, TI, finanzas y gestión.
Más del 60% de las organizaciones de todo el mundo, tanto del sector público como del privado, se basan ahora en servicios . [1] Las empresas de productos físicos pueden tener a la mayoría de sus equipos involucrados en la realización de actividades de servicio, principalmente la prestación de servicios internos a otros equipos, denominados clientes internos , y la minoría de los equipos involucrados en el control de productos y materiales físicos. Para aquellas empresas cuyo propósito es proporcionar productos físicos, el diferenciador competitivo suele estar en torno a la forma en que prestan servicios, en torno a los productos y además de ellos.
Hoy vivimos en un "mundo de servicios" y, por lo tanto, necesitamos tener formas rutinarias de entregar y desarrollar servicios e implementarlos por parte de y para equipos en toda la empresa. [ cita requerida ]
La gestión de servicios en equipo reúne e integra una serie de métodos y técnicas de gestión establecidos en un marco de código abierto que cualquier equipo puede utilizar sin necesidad de recurrir a consultores. Su objetivo es complementar los marcos centrados en procesos, en particular ITIL e ITSM, en los que se definen las disciplinas de gestión y los procesos asociados, pero no se tienen plenamente en cuenta los aspectos relacionados con las personas y el trabajo en equipo.
TSM integra los siguientes métodos y técnicas:
Liderazgo centrado en la acción, de John Adair : para garantizar que los equipos trabajen bien juntos, ACL garantiza que tres dimensiones: el equipo, la tarea y el individuo estén en equilibrio y sean eficaces. TSM convierte la “Tarea” en servicio y añade gestión y liderazgo al modelo, y lo rebautiza como dinámica de equipo . [2]
Ciclo de vida del equipo de Bruce Tuckman : para evaluar y mejorar la madurez de los equipos. TSM utiliza el modelo de fases de madurez de formación, desarrollo, normalización y ejecución para ayudar a los equipos a maximizar su eficacia. [3] Utiliza el modelo de "curva en forma de S" (utilizado para definir los ciclos de vida de los productos y las tecnologías) [4] para ilustrar las fases del ciclo de vida del equipo e ilustrar la discontinuidad cuando se rediseñan los equipos de la misma manera que existe discontinuidad cuando se pasa de una tecnología a la siguiente generación.
Comportamiento / actitud / cultura / rasgos para abordar las barreras que enfrentan los equipos y las personas al cambio. TSM analiza la gestión del cambio de las personas y aborda las barreras que enfrentan las personas para el trabajo en equipo y en forma individual y la prestación de servicios. Ayuda a las personas y a los equipos a cambiar su comportamiento y actitud y, cuando sea posible, su cultura y sus rasgos.
Gestión de servicios empresariales , un desarrollo del marco ITIL, para ayudar a los equipos a centrarse en los servicios que prestan y gestionarlos. TSM ayuda a los equipos a definir los servicios que prestan, sus actividades de servicio, los objetivos de rendimiento del servicio, los problemas relacionados con el servicio, las capacidades necesarias para prestar los servicios del equipo e identificar mejoras en los servicios y las capacidades.
EFQM , el Foro Europeo de Gestión de la Calidad, para garantizar que los objetivos y capacidades de los facilitadores del equipo y de los resultados sean eficaces y estén en sintonía. TSM define 4 dominios de resultados: resultados del cliente, resultados financieros, resultados regulatorios y resultados del servicio, y luego garantiza que los 5 dominios facilitadores respalden la obtención de los resultados que el equipo necesita. Las capacidades facilitadoras de TSM son: personas, procesos y tecnología, junto con el conocimiento y los proveedores. [5]
Cuadro de mando integral , método de planificación estratégica de Kaplan y Norton para gestionar la estrategia, los objetivos, el rendimiento y las iniciativas de mejora del equipo. TSM utiliza el cuadro de mando integral estándar para establecer objetivos de arriba hacia abajo para cada equipo y crea una estrategia de equipo para operar y mejorar el equipo con iniciativas planificadas. TSM extiende las cuatro perspectivas estándar del cuadro de mando integral a las nueve de EFQM: extiende los dos dominios de resultados de clientes y finanzas a cuatro añadiendo resultados de servicio y resultados regulatorios; y extiende los dos dominios facilitadores de personas y procesos a los cinco añadiendo tecnología, conocimiento y proveedores.
Planes de desempeño y desarrollo personal ( PDP ) para garantizar que el desempeño individual y la mejora sean parte integral del desempeño y la mejora del equipo. TSM garantiza que los planes de desempeño y desarrollo de los individuos estén vinculados al cuadro de mando integral del equipo. De esta manera, a cada individuo se le asigna su parte de responsabilidad para lograr los objetivos de resultados y facilitadores del equipo, y se le asigna su parte de propiedad de las iniciativas de mejora del equipo.
El ciclo PDCA (Planificar, hacer, verificar y actuar) de Deming garantiza que la mejora del equipo y de los individuos sea gradual y continua. TSM toma las iniciativas de mejora y las divide en pequeñas porciones para que puedan implementarse de manera gradual durante un corto período de tiempo. Las porciones o incrementos están sujetos al ciclo PDCA, en el que primero se planifica el incremento, luego se realiza, luego se verifica y, finalmente, pero lo más importante, se evalúan las lecciones aprendidas y los resultados logrados, de modo que el siguiente incremento (el siguiente ciclo PDCA o los ciclos subsiguientes) se puedan planificar o volver a planificar para avanzar de la manera más efectiva hacia el logro del resultado general de la iniciativa.
Gestión del rendimiento para garantizar que todas las actividades de cada equipo sean transparentes y estén vinculadas a los servicios prestados y las mejoras necesarias. TSM garantiza que el trabajo y el rendimiento del equipo se reconozcan, registren, analicen y tomen medidas al respecto. Garantiza que tanto el uso de los recursos como la eficacia del servicio se registren y que los problemas encontrados al realizar el trabajo del equipo se registren y se tomen medidas al respecto, lo que permitirá incorporar más iniciativas de mejora en el punto adecuado del marco de TSM.
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