Los servicios en línea de gestión de comentarios de clientes ( CFM ) son aplicaciones web que permiten a las empresas gestionar las sugerencias y quejas de los usuarios de forma estructurada. Un estudio de 2011 realizado por Aberdeen Group demostró que las empresas que utilizan servicios de gestión de comentarios de clientes y monitoreo de redes sociales tienen una tasa de retención de clientes un 15 % mejor . [1]
Los distintos servicios de gestión de la satisfacción del cliente en línea utilizan distintos enfoques. El objetivo de la mayoría de las metodologías es medir la satisfacción del cliente , y algunos modelos también miden elementos relacionados, como la lealtad del cliente y el boca a boca (véase el modelo Webreep ). La metodología detrás de cada servicio tiene un impacto importante en la naturaleza del servicio en sí y es el principal diferenciador entre ellos. A continuación se enumeran las principales metodologías de gestión de la retroalimentación.
Los servicios de análisis de comentarios utilizan datos de comentarios generados por los clientes para medir la experiencia del cliente y mejorar su satisfacción. Los datos de comentarios se recopilan y, luego, mediante indicadores clave de rendimiento y métricas de comentarios, se convierten en información procesable para mejorar el sitio web. Los servicios de análisis de comentarios brindan a los propietarios de sitios web la capacidad de crear formularios de comentarios que se pueden personalizar para adaptarse al sitio web y colocar en todas las páginas. Esto permite a los usuarios del sitio web enviar comentarios cuando encuentran un problema o tienen una solicitud de función. Un botón de comentarios está visible en todo momento en cada una de las páginas del sitio. Los análisis de comentarios brindan datos procesables a nivel de página y sitio web, y permiten al propietario de un sitio web leer y administrar los comentarios, así como también comunicarse con los usuarios. Los comentarios solo están disponibles para el propietario del sitio web. Esto significa que los sitios web que utilizan análisis de comentarios no están expuestos al daño potencial a su marca que puede causar la retroalimentación hecha pública. La recopilación de comentarios puede ser pasiva (usando un botón de comentarios) o activa (usando un formulario de comentarios configurado para aparecer en ciertas condiciones), o ambas. La posibilidad de elegir la ubicación del botón, así como la frecuencia y las condiciones de la ventana emergente, hacen que el análisis de comentarios sea un método relativamente no intrusivo desde el punto de vista del usuario del sitio web. Debido a su naturaleza medible, los datos de análisis de comentarios se pueden integrar con los datos de análisis web , lo que permite a los propietarios de sitios web comprender qué hacen sus usuarios en su sitio (mediante el análisis web) y por qué lo hacen (mediante el análisis de comentarios), en una única interfaz.
También conocido como optimización de foros de revisión o RFO. Similar al SEO , CFO es el proceso de afectar la visibilidad de páginas web seleccionadas o resultados en los resultados naturales o no pagados de varios servicios de gestión de comentarios de clientes o foros de revisión en línea. [2] CFO significa optimización de comentarios de clientes, por lo tanto, los sitios que se optimizan son aquellos para la revisión, clasificación y dar comentarios de bienes y servicios por parte de los clientes. En los últimos años, los foros de revisión o los servicios de gestión de comentarios de clientes han estado creciendo rápidamente en influencia, y el 83% de los consumidores dicen que las revisiones en línea influyen en su percepción de una empresa. [3] Además, un estudio afirma que los consumidores estaban dispuestos a pagar entre un 20 por ciento y un 99 por ciento más por una calificación Excelente (5 estrellas) que por una Buena (calificación de 4 estrellas), dependiendo de la categoría del producto. [4] Algunos foros de reseñas conocidos son Yelp (20 millones de visitas en febrero de 2013), Trip Advisor (10 millones de visitas en febrero de 2013), Travelocity (3,7 millones de visitas en febrero de 2013) y Angie's List (3,4 millones de visitas en febrero de 2013). [5]
A continuación se muestra una comparación de los servicios de gestión de comentarios de clientes más destacados.
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