La seguridad de la información se ha convertido en una preocupación importante para los bancos, las compañías de telefonía móvil y otras empresas que utilizan centros de llamadas o subcontratación de procesos empresariales ( BPO) . Se han registrado casos de robo de datos personales en centros de llamadas.
La Autoridad de Servicios Financieros de Gran Bretaña examinó las normas en la India en abril de 2005 y el Consejo de Normas del Código Bancario auditó ocho centros de llamadas con sede en la India en 2006, que manejaban más de un millón de llamadas por mes desde el Reino Unido. Los exámenes no se extendieron a los centros de llamadas con sede en África atendidos por trabajadores de origen indio.
El informe de la BCSB afirma que "los datos de los clientes están sujetos al mismo nivel de seguridad que en el Reino Unido. Los procesos de alto riesgo y más complejos están sujetos a niveles de escrutinio más altos que las actividades similares en el país". [1]
El NASSCOM de la India ha dicho que se toma muy en serio las violaciones de seguridad y que ayudará a la policía en su investigación.
Se pueden identificar tres tipos de actividades ilícitas relacionadas con el fraude que emanan de los centros de llamadas:
Si bien los puntos 1 y 2 están sujetos en su mayoría a la acción policial, los centros de atención telefónica pueden utilizar procedimientos internos para minimizar el riesgo. Dichas medidas de mitigación incluyen, entre otras:
Sin duda, cada centro de llamadas es único, al igual que los requisitos de cada organización. Pero en casi todos los casos, una solución de plataforma multimodal basada en biometría para el centro de llamadas puede mejorar drásticamente la prevención del fraude. Al brindar biometría multimodal sin inconvenientes a sus clientes, agentes e IVR, evita pérdidas por fraude, reduce los tiempos promedio de atención, contiene más llamadas dentro de IVR y ofrece experiencias de cliente notablemente mejores desde cualquier teléfono y en cualquier lugar. [3]