Ralph Hitz (1 de marzo de 1891 - 12 de enero de 1940) fue un pionero de la industria hotelera , cuyas ideas de marketing y atención al cliente se convirtieron en el estándar de la industria del alojamiento de lujo. Durante la década de 1930, fue el director de la National Hotel Management Company, la organización hotelera más grande de los Estados Unidos en ese momento. [1]
Nacido en Viena , Austria , el 1 de marzo de 1891, en una familia judía , [2] Hitz comenzó su carrera como ascensorista en el Hotel Sacher de Viena cuando tenía catorce años después de escaparse de la escuela. Su familia finalmente lo encontró y lo devolvió a la escuela porque su padre quería que fuera arquitecto. Sin embargo, en un viaje familiar a los Estados Unidos se escapó de casa tres días después de que su familia llegara a Nueva York en 1906. Se dirigió a Nuevo México y comenzó como ayudante de camarero en un pequeño hotel en Lumberton. Pasó los siguientes nueve años trabajando en restaurantes y hoteles de todo el país, luego se dedicó a la gestión hotelera. Fue nombrado gerente de hotel por primera vez en 1926 en el Fenway Hall Hotel en Cleveland, Ohio. En 1927, Hitz fue nombrado gerente del Hotel Gibson de Cincinnati y en dos años, había más que triplicado los ingresos netos del hotel. [3]
Cuando el New Yorker Hotel, de 2.500 habitaciones , se preparaba para abrir, Hitz fue contratado para gestionar el nuevo emprendimiento, que abrió el 2 de enero de 1930, semanas después del desplome de la bolsa. La capacidad de Hitz para obtener beneficios durante la depresión llevó al titular de la hipoteca del hotel, Manufacturers Trust Company , a contratarlo para controlar todos sus hoteles. En 1932, se creó la National Hotel Management Company (NMH), con Hitz como presidente de la NHM. En el momento de la muerte de Hitz a los 48 años, la NHM gestionaba los hoteles New Yorker, Lexington y Belmont Plaza (Nueva York); el Congress Hotel ( Chicago ); el Netherland Plaza (Cincinnati); el Adolphus Hotel ( Dallas ); el Hotel Van Cleve ( Dayton ); el Book-Cadillac ( Detroit ); el Nicollet Hotel ( Mineápolis ); los New York Municipal Airport Restaurants (Nueva York) y el Eastern Slope Inn ( North Conway , New Hampshire ). [4]
En 1936, Hitz publicó The Standard Practice Manuals for Hotel Operation , que cubría todos los aspectos de lo que él creía que era necesario hacer para operar un hotel con éxito. Hitz fue el primer gerente en crear una base de datos de clientes. En los días anteriores a las computadoras, Hitz mantenía archivadores con información sobre las preferencias de miles de huéspedes. Entre los usos de los datos se encontraban el pedido de periódicos de la ciudad natal de un huésped, para que se los entregaran en sus habitaciones. Hitz rastreó información sobre convenciones anuales para 3.000 organizaciones, y envió boletines semanales a cada uno de sus hoteles, y presionó para que se reservaran convenciones en las ciudades donde se ubicaban los hoteles NHM. Hitz reconoció la importancia de mantener felices a sus empleados, y pagó salarios competitivos, envió obsequios en ocasiones especiales y protegió los puestos de trabajo de cualquier empleado con al menos cinco años de servicio. Sin embargo, la mayor fortaleza de Hitz estaba en los servicios proporcionados a sus huéspedes. Su lema era "Ofrézcale valor al cliente y obtendrá ventas por volumen a cambio".
Otra idea de Hitz fue un sistema de radio de circuito cerrado, similar a los canales de televisión internos de los hoteles modernos, para anunciar los servicios de cada uno de sus hoteles. Un huésped sólo tendría que encender la radio para enterarse de los programas de entretenimiento de la noche y los menús del día. En los comedores del hotel, Hitz contrató a un chef especial (llamado "Tony") para preparar café diablo y crêpes Suzette , y vender el manjar por un precio asequible de 50 centavos.
Hitz enfermó a fines de 1939 debido a una dolencia hepática y murió de un ataque cardíaco en el Hospital de Postgrado de la ciudad de Nueva York el 12 de enero de 1940, a la edad de 48 años. Su funeral se celebró en la Capilla Universal ante una reunión de cientos de dolientes. Fue incinerado y enterrado en el Crematorio Fresh Pond en Long Island, Nueva York.
La Compañía Nacional de Gestión Hotelera que él había ayudado a fundar se disolvió un mes después de su muerte. [5]
Hitz se había casado con Myrtle Dahl en Michigan en 1915 y tuvieron un hijo, Ralph Hitz Jr., que nació en Cleveland , Ohio, en 1925. Hitz Jr. se convertiría en un respetado gerente de hotel por derecho propio. [6] Hitz también fue padrastro de Louise Hitz, una artista y patinadora artística que se casó con el cantante Buddy Clark en 1935.
La beca Ralph Hitz Memorial, para apoyar a estudiantes de grado que estudian administración hotelera, fue establecida el 1 de abril de 1941 por el Hotel Ezra Cornell en la Escuela de Administración Hotelera de la Universidad de Cornell . Se mantiene hasta el día de hoy. [7]