Las comunicaciones proactivas son una estrategia del ciclo de vida de la relación con el cliente que se utiliza para aumentar la lealtad del cliente. Está relacionado con el término proactividad de la psicología organizacional , que establece que los individuos deben actuar basándose en un comportamiento anticipatorio en lugar de reaccionar ante situaciones. La estrategia se utiliza para brindar atención al cliente y generar credibilidad a través de una gestión personalizada del cliente para anticipar consultas comunes. Se utiliza para reducir la frustración del cliente y mitigar los problemas de servicio al cliente antes de que puedan ocurrir. [1]
Las comunicaciones proactivas incluyen chats y notificaciones voluntarias, capacidad de respuesta en las redes sociales y contacto multicanal. [2] La estrategia se utiliza durante cada fase del ciclo de vida del cliente. [3] El objetivo de las comunicaciones proactivas con los clientes es anticipar y agilizar todas las interacciones para que sean eficientes y personalizadas para cada cliente. [4]
Retención de clientes
Según Direct Marketing News , existen tres pasos para mejorar la fidelidad del cliente mediante el uso de comunicaciones proactivas: [5]
- Desarrollar una comprensión del público objetivo y brindar opciones para comunicaciones voluntarias.
- Comunicaciones personalizadas basadas en las necesidades individuales del cliente.
- Opciones de control de clientes para contacto
Ver también
Referencias
- ^ David Fry (14 de marzo de 2016). "Cinco razones para las comunicaciones proactivas". Dentro de Indiana Business . Consultado el 6 de julio de 2016 .
- ^ Lauren McKay (octubre de 2010). "Proactivo: tome la iniciativa". DestinoCRM.com . Consultado el 6 de julio de 2016 .
- ^ "Comunicaciones proactivas con el cliente". Génesis . Consultado el 6 de julio de 2016 .
- ^ "Comunicación proactiva". Cron . Consultado el 6 de julio de 2016 .
- ^ Ben Levitan (14 de junio de 2004). "Mejorar la fidelización de los clientes mediante comunicaciones proactivas". Noticias de marketing directo . Consultado el 6 de julio de 2016 .
Otras lecturas
- Comunicación estratégica para organizaciones sostenibles: teoría y práctica. Cita: "Este capítulo se centra principalmente en la comunicación proactiva: la proactividad ha llegado a referirse a un conjunto más o menos no especificado de prácticas no defensivas o no reactivas a través de las cuales las organizaciones manejan sus relaciones con el mundo externo".
- "Comunicación proactiva del médico, recomendación de regreso al trabajo y duración de la discapacidad después de una lesión lumbar de compensación laboral". Revista de Medicina Ocupacional y Ambiental . págs. 515–525.
- "Hacia una teoría para la comunicación proactiva multipartita en equipos de agentes". Revista Internacional de Sistemas de Información Cooperativa .
- "Un enfoque teórico de decisiones para diseñar una comunicación proactiva en el trabajo en equipo de múltiples agentes". SAC '04 Actas del simposio ACM de 2004 sobre informática aplicada. págs. 64–71.
- "Comunicación proactiva multipartita: una perspectiva para la evolución de modelos mentales compartidos". Facultad de Ciencias y Tecnología de la Información. Universidad del Estado de Pensilvania. págs. 685–690.
- "Modelado de cooperación mediante observación en equipo de agentes". Sistemas, Hombre y Cibernética, Conferencia Internacional IEEE 2005.
- "Comunicaciones proactivas en el trabajo en equipo de los agentes". págs. 271–. (requiere suscripción)
- El nuevo manual de comunicación organizacional: avances en teoría, investigación y métodos
