Un sándwich de cumplidos , [1] sándwich de elogios o sándwich de retroalimentación es una técnica retórica para transmitir una crítica de manera que sea aceptada por la persona criticada.
Recibe su nombre de la metáfora de un sándwich ya que tiene tres partes: [2]
Se popularizó en la década de 1980 gracias a Mary Kay Ash , la fundadora de Mary Kay Cosmetics, quien aconsejó a los gerentes intercalar cualquier comentario crítico entre capas de elogios. [3] Se ha recomendado la retroalimentación intercalada a entrenadores deportivos, [4] gerentes de servicios de salud, [5] educadores en línea [6] y personal de ventas. [7]
La intención del dispositivo sándwich es reducir la actitud defensiva y la incomodidad, mejorar la comunicación útil y hacer que la persona que recibe el coaching tolere mejor la información. [8] [9] [10] También tiene como objetivo preservar la autoestima de la persona criticada para aumentar la receptividad. [11] Sin embargo, el resultado podría ser completamente opuesto a la intención. El comportamiento de elogiar antes de criticar puede malinterpretarse como falta de sinceridad o meramente instrumental, lo que implica una falta de autenticidad o confianza, [12] lo que lleva a su nombre coloquial de sándwich de basura . [13] La confusión y, por lo tanto, el efecto contraproducente en la productividad podrían ser el caso, ya que la persona criticada podría malinterpretar la retroalimentación. [9] [14]
Una cita directa de Aubrey Daniel en su libro, Oops!: 13 Management Practices that Waste Time and Money (¡Ups!: 13 prácticas de gestión que desperdician tiempo y dinero) : [14]
Una de las formas más fáciles de fomentar la receptividad es comenzar la crítica con una declaración positiva sobre el desempeño laboral o el carácter de la persona. Una vez que haya fortalecido su ego, déle la mala noticia. Asegúrese de que haya recibido el mensaje y sepa cómo corregir la situación. Luego cierre la conversación con una afirmación.
El fundamento tiene validez aparente, es decir, funciona intuitivamente, pero hay poca investigación empírica que demuestre que es más eficaz para corregir el comportamiento que un enfoque directo u otras secuencias de retroalimentación. [9]
Un estudio que emplea métodos rigurosos de experimentación y contrapesos concluyó que la secuencia de retroalimentación “positiva-correctiva-positiva” no es la más eficaz. En cambio, se descubrió que la secuencia “correctiva-positiva-positiva” es la más eficaz, mientras que la secuencia “positiva-positiva-correctiva” es la menos eficaz para proporcionar retroalimentación cuando se controla el tiempo de retroalimentación. [9]
En otro experimento de laboratorio controlado, los estudiantes que recibieron retroalimentación sándwich (que incluye declaraciones positivas generales antes y después de consejos constructivos) se prepararon mejor para las tareas de matemáticas posteriores y superaron significativamente a los que no recibieron retroalimentación o solo recibieron retroalimentación correctiva. [15]
El receptor puede sentirse muy confundido, ya que el consejo constructivo se ve eclipsado por los consejos iniciales ( efecto de primacía ) o los finales ( efecto de actualidad ). Es decir, es más probable que las personas recuerden lo primero y lo último de cualquier fragmento de información. Es posible que no reconozcan ni recuerden la parte más importante de la retroalimentación y, por lo tanto, no se cumpla la intención original del consejo. [8]
Con el tiempo, el empleado puede anticipar la retroalimentación negativa cuando los supervisores lo elogian. Estos casos ocurren porque la técnica del sándwich se aprende a través del condicionamiento clásico . A través de la cual, la confiabilidad del dador de consejos disminuye y, por lo tanto, la eficacia de dar cualquier retroalimentación positiva o constructiva disminuye. [8] [14]
La parte superior e inferior del sándwich pueden inducir una autoevaluación aún más inexacta del receptor. Dado el efecto Dunning-Kruger , las personas tienen un sesgo cognitivo tal que sobreestiman su desempeño, y enfatizar sus aspectos positivos puede inflar excesivamente su autoestima o autoeficacia , destruyendo el efecto de reforzar esa conducta positiva. [8]
La razón esencial de la ineficacia del sándwich no es la entrega de retroalimentación negativa en sí, sino más bien la forma en que el supervisor transmitió esos mensajes. [12] Baron observó que no se genera enojo ni tensión si se le da a la persona una crítica constructiva (retroalimentación específica y considerada que no sugiere que el bajo rendimiento resulta de atribuciones internas negativas como que la persona es estúpida o perezosa) que una crítica destructiva. [8] [12] Es decir, si la retroalimentación es auténtica y se entrega de manera genuina, es más probable que el resultado sea favorable.
Aubrey Daniels (2001) indicó que “‘Ser siempre positivo’ es el peor consejo que se puede dar o recibir” a la hora de corregir la conducta de un trabajador. La sinceridad y la franqueza son la clave de una comunicación eficaz. En el artículo de Bressler, Von Bergen y Campbell, proporcionan una guía con 9 pasos para corregir correctamente: [8]
Muchos otros [¿ quiénes? ] han proporcionado un marco alternativo o una guía para la crítica constructiva. [2] [3] [10] Y en el caso de quienes abogan por el uso de un sándwich de cumplidos, podemos ver que recomiendan la técnica haciendo hincapié en la calidad del análisis y la crítica. Afirmaciones como "sea específico sobre el comportamiento que desea que el empleado cambie" deben ser oportunas, bien dirigidas y bien dichas, y sobre todo deben reflejar preocupaciones reales. [5]
La capa intermedia de un sándwich le da el nombre al sándwich. Un sándwich de tomate, por ejemplo, es una capa de tomate entre dos capas de pan. Por lo tanto, un "sándwich de cumplido", interpretado literalmente, sería una crítica, seguida de un cumplido y terminando con una crítica.