OTRS (originalmente Open-Source Ticket Request System ) es una suite de gestión de servicios . La suite contiene un portal de agentes , un panel de administración y un portal de clientes. En el portal de agentes, los equipos procesan los tickets y las solicitudes de los clientes (internos o externos). Hay varias formas de ver esta información, así como los datos de los clientes y los datos relacionados. Como su nombre lo indica, el panel de administración permite a los administradores del sistema gestionar el sistema: las opciones son muchas, pero incluyen roles y grupos, automatización de procesos, integración de canales y opciones de base de datos/ CMDB . El tercer componente, el portal del cliente, es muy parecido a una página web personalizable donde se puede compartir información con los clientes y se pueden rastrear las solicitudes del lado del cliente.
En 2001, OTRS comenzó como un software de tickets de soporte técnico de código abierto .
En 2003 se fundó OTRS GmbH y entró como empresa profesional en el mercado de EMEA. En 2006, entró en el mercado norteamericano.
En 2007, la empresa cambió su nombre a OTRS AG con la intención de salir a bolsa, lo que hizo en 2009. Este es el mismo año en el que OTRS llegó a América Latina, y la filial mexicana se fundó oficialmente en 2010. La entrada en la región APAC se produjo en 2011.
En 2015 se lanzó una nueva versión del software, conocida como OTRS Business Solution . Esta versión propietaria fue diseñada para usuarios profesionales que necesitaban soporte, configuración y funciones adicionales.
En 2018, ambos productos específicos de OTRS cambiaron de nombre: la versión de código abierto pasó a llamarse ((OTRS)) Community Edition . La versión propietaria y administrada se llama OTRS . Una tercera oferta, también propietaria, se llama OTRS On-Premise para clientes profesionales que deseen alojar la plataforma en sus propios centros de datos.
En diciembre de 2020, OTRS AG anunció el fin del soporte para la Community Edition, lo que dio lugar a varias bifurcaciones . [3] [4] [5] [6] Junto a sus clientes estaba Wikimedia Foundation , que utilizó ((OTRS)) Community Edition para ejecutar el sistema Wikimedia OTRS; después de su discontinuación, en abril de 2021, se migró a Znuny, una bifurcación de ((OTRS)) Community Edition. Al no ejecutarse ya en el software OTRS original, el sistema pasó a llamarse Wikimedia VRT .
OTRS GmbH fue fundada en 2003 por André Mindermann (director ejecutivo) y Burchard Steinbild (presidente del consejo de administración). En 2007, la empresa pasó a llamarse OTRS Group, también conocida como OTRS AG . Además de ellos dos, en la junta directiva actual están Christopher Kuhn (director de operaciones), Sabine Riedel (miembro del consejo de administración, marketing, recursos humanos), Gabriele Brauer (vicepresidenta financiera) y Manuel Hecht (vicepresidente de desarrollo de software global).
OTRS AG es el propietario del código fuente de OTRS.
El Grupo OTRS tiene su sede en Alemania. Existen seis filiales en todo el mundo, entre ellas OTRS Inc. (EE. UU.), OTRS SA de CV (México), OTRS ASIA Pte. Ltd. (Singapur), OTRS Asia Ltd. (Hong Kong), OTRS Do Brasil Soluções Ltda. (Brasil) y OTRS Magyarország Kft. (Hungría).
OTRS AG cotiza en la Bolsa de Valores de Frankfurt .
Desde sus inicios, OTRS se ha implementado en el lenguaje de programación Perl . La interfaz web se ha vuelto fácil de usar mediante el uso de JavaScript (que se puede desactivar por razones de seguridad). La interfaz web de OTRS utiliza el motor de renderizado Template::Toolkit para generar dinámicamente la salida HTML de los módulos frontend individuales . Este enfoque permite que la lógica subyacente de los módulos frontend de OTRS (escritos en Perl) permanezca separada de la presentación de la interfaz de usuario de cada módulo (servida como HTML para el usuario).
Originalmente, OTRS solo admitía el uso de un RDBMS MySQL para su uso como base de datos del servidor web. Desde entonces, se ha agregado compatibilidad con PostgreSQL , Oracle , IBM Db2 , Microsoft SQL Server y MariaDB (una bifurcación de MySQL desarrollada por la comunidad). OTRS se puede utilizar en muchas plataformas UNIX o similares a UNIX (por ejemplo, Linux , macOS , FreeBSD , etc.) así como en Microsoft Windows .
La escalabilidad de los sistemas OTRS se puede incrementar utilizando mod perl para el servidor web Apache o separando los sistemas de base de datos y servidor web , lo que permite una gran cantidad de agentes trabajando simultáneamente y grandes volúmenes de tickets.
