La escucha activa es la práctica de prepararse para escuchar , observar qué mensajes verbales y no verbales se envían y luego brindar la retroalimentación adecuada con el fin de mostrar atención al mensaje que se presenta. [1] La escucha activa es escuchar a propósito. [2] Escuchar activamente es estar completamente involucrado mientras otra persona te habla. Es escuchar con la intención de comprender plenamente a la otra persona, en lugar de escuchar para responder. La escucha activa incluye hacer preguntas con los ojos muy abiertos, como "¿Cómo te sentiste?" o "¿Qué te pareció?". [3] Esta forma de escuchar transmite una comprensión mutua entre el hablante y el oyente. Los oradores reciben la confirmación de que están transmitiendo su punto de vista y los oyentes absorben más contenido y comprensión al participar conscientemente. El objetivo general de la escucha activa es eliminar cualquier malentendido y establecer una comunicación clara de pensamientos e ideas entre el hablante y el oyente. [4] También puede denominarse escucha reflexiva . [4] Al escuchar activamente a otra persona, se crea un sentido de pertenencia y comprensión mutua entre los dos individuos. La escucha activa fue introducida por Carl Rogers y Richard Farson , en 1957. [5] [6]
William James identificó una variedad de atención llamada "la reproducción de la sensación desde dentro". Sugirió que las personas podrían aprender más utilizando esta habilidad directamente:
...leer no sólo con los ojos, y escuchar no sólo con el oído, sino... articularse a uno mismo las palabras vistas u oídas, debería profundizar la atención hacia estas últimas.
Puedo mantener mi mente errante mucho más atenta a una conversación o a una conferencia si me repito activamente las palabras que si simplemente las escucho; y encuentro que varios de mis estudiantes informan que se benefician al adoptar voluntariamente un curso similar. [7]
Carl Rogers y Richard Farson acuñaron el término "escucha activa" en 1957 en un artículo del mismo título (reimpreso en 1987 en el volumen Communicating in Business Today ). La práctica de la escucha activa también enfatizó el concepto de Rogers (1980) de tres condiciones facilitadoras para un asesoramiento eficaz ; empatía , autenticidad y consideración positiva incondicional . [5] Rogers y Farson escriben: "La escucha activa es una forma importante de lograr cambios en las personas. A pesar de la noción popular de que escuchar es un enfoque pasivo, la evidencia clínica y de investigación muestra claramente que la escucha sensible es el agente más eficaz para la personalidad individual. cambio y desarrollo del grupo. Escuchar produce cambios en las actitudes de las personas hacia sí mismas y hacia los demás; también produce cambios en sus valores básicos y en su filosofía personal. Las personas que han sido escuchadas de esta manera nueva y especial se vuelven más maduras emocionalmente, más abiertas. a sus experiencias, menos defensivas, más democráticas y menos autoritarias." [8]
La escucha activa comprende varios componentes por parte del oyente, quien debe prestar atención a lo que el hablante intenta comunicar y obtener aclaraciones cuando sea necesario para la comprensión. "Muchos estudios sugieren que incluso las mejoras más pequeñas en la capacidad de escucha de una persona pueden tener un impacto notable en la eficacia general de la comunicación y la productividad". [9] Desarrollar esta habilidad de escucha activa puede impactar positivamente en la comprensión y relación mutua de los hablantes y los oyentes.
Desde la perspectiva de los hablantes, la escucha es una construcción multidimensional [10] [11] que incluye atención, comprensión e intención positiva. [12]
El primer paso en el proceso de escucha activa es el de la comprensión. La comprensión es un significado compartido entre las partes en la comunicación. [1] Esto se puede hacer mediante estrategias de escucha de arriba hacia abajo o de abajo hacia arriba. La escucha de arriba hacia abajo para la comprensión implicará prepararse para el mensaje que probablemente se dará, intentar organizar lo que se comunica y escuchar resúmenes o cambios de tema. La escucha ascendente para la comprensión implicará prestar atención a las palabras enfatizadas, como las palabras más largas o más fuertes. Además, se debe prestar especial atención a las partes repetidas del mensaje que se comunica. [13] La atención se puede enfatizar no sólo en la capacidad de escuchar, sino también en escuchar y responder con sensibilidad a necesidades particulares o normas culturales. Por ejemplo, si está escuchando a alguien con una discapacidad como el autismo comunicarse, deberá prestar mucha atención y renunciar a los métodos comunes de organizar la información a medida que se recibe. En muchas de las culturas actuales, la comprensión puede incluir el conocimiento de personas que utilizan pronombres neutros o pronombres preferidos. Para escuchar y comprender, será importante que el receptor sea consciente y comprenda estas normas culturales. [14]
Retener es el segundo paso del proceso. La memoria es esencial para el proceso de escucha activa porque la información que se retiene cuando una persona participa en el proceso de escucha es la forma en que se extrae el significado de las palabras. Como cada persona tiene recuerdos diferentes, el hablante y el oyente pueden atribuir significados diferentes a la misma afirmación. Los recuerdos son falibles. Las técnicas deficientes de retención de la memoria, como el “cramming” , pueden provocar que se olvide información, ya que nuestro cerebro tiene una capacidad limitada para procesar más de una cosa a la vez. [15] [ se necesita aclaración ] Esto puede deberse al hecho de que el cerebro necesita más tiempo para procesar y retener eficazmente la información proporcionada para poder almacenarla con éxito en una forma de memoria más solidificada. La retención de información de los mensajes que se reciben aumenta con la cantidad de atención que el receptor presta a lo que se comunica. Por ejemplo, la información se retiene mejor en los adultos si el adulto tiene experiencia en lo que se dice, se comunica con otro comunicador sobre el tema y mantiene contacto visual con la fuente del mensaje que se envía. [dieciséis]
Hay tres pasos básicos para responder en el siguiente orden: [17]
Aquí están las pautas para ayudar a afinar la capacidad de seguir estos pasos:
Hay una multitud de factores que pueden impedir la capacidad de alguien para escuchar con propósito e intención; Estos factores se conocen como bloqueos de escucha. [18] Algunos ejemplos de estos bloques incluyen ensayar, filtrar y asesorar. Ensayar es cuando el oyente está más concentrado en preparar su respuesta que en escuchar. Filtrar es cuando un oyente se concentra solo en lo que espera escuchar, mientras ignora otros aspectos de lo que se dice y, por último, aconsejar es cuando el oyente se concentra en la resolución de problemas, lo que puede crear una sensación de presión para arreglar lo que el otro escucha. persona está haciendo mal. [19] Hay tres tipos de barreras para una escucha eficaz: ambientales, fisiológicas y psicológicas. [20]
Las barreras ambientales las genera el entorno del hablante. Algunos ejemplos incluyen ruidos, olores, mala recepción celular y cualquier otro factor que dificulte escuchar y procesar información. [20] A veces se debe al lenguaje que utiliza el hablante, como palabras altisonantes y grandilocuentes que pueden generar ambigüedad . Otras barreras incluyen distracciones, palabras desencadenantes , vocabulario y capacidad de atención limitada. Es probable que las barreras ambientales no puedan eliminarse, pero sí gestionarse. [20]
Las barreras fisiológicas son aquellas que genera el cuerpo del oyente. Pueden ser temporales o permanentes. La pérdida y las deficiencias auditivas suelen ser límites permanentes. Las barreras fisiológicas temporales incluyen dolores de cabeza, dolores de oído, hambre o fatiga del oyente. Otro límite fisiológico es la diferencia entre la lentitud de la mayor parte del habla y la capacidad del cerebro para procesar esa información. Normalmente, el cerebro puede procesar alrededor de 500 palabras por minuto, mientras que la velocidad media del habla de los hablantes es de 125 palabras por minuto. Esta diferencia facilita que la mente divague. [20]
Las barreras psicológicas interfieren con la voluntad y la capacidad mental de escuchar. [20] Los sesgos preexistentes pueden llevar a escuchar el argumento de otra persona sobre sus debilidades, ignorando sus fortalezas. Esto puede llevar a una ventaja competitiva en un debate político, o a que un periodista provoque una fuerte respuesta de un entrevistado, y se conoce como "emboscada". Los individuos en conflicto a menudo se contradicen ciegamente. Por otro lado, si uno descubre que la otra parte comprende, se puede crear una atmósfera de cooperación .
"La respuesta de cambio es la tendencia general de un hablante en una conversación a prestar atención a su posición". [21] Este es un tipo de narcisismo conversacional : la tendencia de los oyentes a abordar el tema hacia sí mismos sin mostrar un interés sostenido en los demás. [22] Una respuesta de apoyo es lo opuesto a una respuesta de cambio; es un método de atención y un esfuerzo cooperativo para centrar la atención conversacional en la otra persona. En lugar de estar orientado a mí como la respuesta al cambio, está orientado a nosotros. [23] Es la respuesta que es más probable que utilice un comunicador competente. [24]
La técnica de la escucha activa se utiliza para mejorar las comunicaciones personales en las organizaciones. Los oyentes dejan de lado sus propias emociones y hacen preguntas y parafrasean lo que dice el orador para aclarar y comprender mejor lo que el orador pretendía decir. [25] Las distracciones que interrumpen la atención del oyente son una de las principales barreras para una escucha eficaz. Estos incluyen factores externos como ruido de fondo y malestar físico, y distracciones internas, como pensamientos sobre otras cosas y falta de concentración. Otro factor o barrera es el uso y presencia de la tecnología. Para continuar, una barrera adicional es la mala interpretación de lo que el hablante intenta comunicar, incluida la suposición de motivos y la "lectura entre líneas", así como el juicio prematuro del punto de vista del hablante, que puede ocurrir como consecuencia de que el oyente se aferre a una opinión personal rígida sobre el tema. Este problema se puede mitigar preguntando al hablante qué quiere decir cuando no está claro, aunque no se garantiza que esto funcione siempre. [26]
Un fuerte desacuerdo dificulta la capacidad de escuchar atentamente lo que se dice. [27] El contacto visual y el lenguaje corporal apropiado se consideran componentes importantes de la escucha activa, ya que proporcionan retroalimentación al hablante. [28] El acento y la entonación utilizados por el hablante también pueden proporcionar información al oyente, que no está disponible en la palabra escrita.
La escucha activa se utiliza en una amplia variedad de situaciones, incluida la defensa del interés público, la organización comunitaria, la tutoría , [29] los trabajadores médicos que hablan con los pacientes, [30] el asesoramiento sobre el VIH , [31] la ayuda a las personas suicidas , [32] la gestión, [33 ] asesoramiento , [5] y entornos periodísticos [34] . En grupos puede ayudar a llegar a un consenso . [35] También se puede utilizar en una conversación informal o en una pequeña charla para generar comprensión. La escucha activa juega un papel importante en el éxito de un líder. Los líderes necesitan generar confianza y respeto con quienes los rodean y dominar las habilidades de escucha activa les será de gran ayuda. [36]
Un oyente puede utilizar varios grados de escucha activa, cada uno de los cuales da como resultado una calidad de comunicación diferente. [37] Estos grados incluyen repetir para indicar atención, parafrasear para significar comprensión y reflexionar para reconocer la perspectiva y la aplicación. [38]
El uso adecuado de la escucha activa consigue que las personas se abran, eviten malentendidos, resuelvan conflictos y generen confianza . [39] En un contexto médico, los beneficios pueden incluir una mayor satisfacción del paciente, [30] una mejor comunicación intercultural , [40] mejores resultados, [30] o una disminución de los litigios . [41]
La escucha activa ha sido desarrollada como concepto en música y tecnología por François Pachet , investigador del Sony Computer Science Laboratory, París. La escucha activa en música se refiere a la idea de que se puede dar a los oyentes cierto grado de control sobre la música que escuchan, mediante aplicaciones tecnológicas basadas principalmente en técnicas de inteligencia artificial y teoría de la información , en contraposición a la escucha tradicional, en la que los medios musicales se reproduce pasivamente mediante algún dispositivo neutral [42] [43] [44]
Un estudio de terapia matrimonial realizado en Múnich por el Dr. Kurt Hahlweg y sus asociados encontró que incluso después de emplear técnicas de escucha activa en el contexto de la terapia de pareja, la pareja típica todavía estaba angustiada. [45]
La escucha activa fue criticada por Los siete principios para hacer que el matrimonio funcione, de John Gottman , por considerarla de utilidad limitada:
La escucha activa pide a las parejas que realicen gimnasia emocional de nivel olímpico cuando su relación apenas puede caminar. . . . Después de estudiar a unas 650 parejas y seguir el destino de sus matrimonios durante hasta catorce años, ahora entendemos que este enfoque de asesoramiento no funciona, no sólo porque es casi imposible que a la mayoría de las parejas les vaya bien, sino más importante aún porque los conflictos exitosos La resolución no es lo que hace que los matrimonios tengan éxito . Uno de los hallazgos más sorprendentes de nuestra investigación es que la mayoría de las parejas que han mantenido matrimonios felices rara vez hacen algo que se parezca siquiera en parte a escuchar activamente cuando están molestos. [46]
Robert F. Scuka defiende la escucha activa argumentando que:
...una lectura cuidadosa de Hahlweg et al. (1984) revela que Gottman cita sólo ciertos resultados (unilaterales) del estudio. También pasa por alto varias consideraciones importantes que ponen en duda su implícito rechazo del modelo de RE como una intervención terapéutica legítima para parejas en dificultades. [47]
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