La actualización de la configuración del cliente (CCU) es un método de desarrollo de software para estructurar el proceso de suministro de nuevas versiones de productos y actualizaciones a los clientes. Este método fue desarrollado por investigadores de la Universidad de Utrecht .
La fase de entrega del método CCU se refiere al proceso que comienza desde el momento en que se termina un producto hasta el envío real del producto al cliente.
Como se describe en la entrada general de CCU, la fase de entrega es la segunda fase del método CCU. En la figura 1 se representa el método CCU. Las fases de CCU que no se cubren en este artículo están ocultas por un rectángulo gris transparente.
Como se puede ver en la figura 1, la fase de entrega se encuentra entre la fase de lanzamiento y la fase de implementación. Un proveedor de software desarrolla y lanza un producto de software y luego debe transportarse al cliente. Esta fase es el proceso de entrega. Este proceso es altamente complejo porque el proveedor a menudo tiene que lidiar con un producto que tiene múltiples versiones, características variables, dependencia de productos externos y diferentes tipos de opciones de distribución . El método CCU ayuda al proveedor de software a estructurar este proceso.
En la figura 2 se muestra el diagrama de datos de proceso de la fase de entrega dentro de CCU. Esta forma de modelado fue inventada por Saeki (2003). En el lado izquierdo se puede ver el modelo de metaproceso y en el lado derecho el modelo de metadatos. Los dos modelos están vinculados entre sí por las relaciones visualizadas como líneas de puntos. El modelo de metadatos (lado derecho) muestra los conceptos involucrados en el proceso y cómo los conceptos se relacionan entre sí. Por ejemplo, es visible que un paquete consta de múltiples partes, siendo: paquete de software , descripción del sistema, manual e información de licencia y administración. Los números entre las relaciones indican en qué cantidad están relacionados los conceptos. Por ejemplo, el "1..1" entre paquete y paquete de software significa que un paquete tiene que contener al menos 1 paquete de software y como máximo 1 paquete de software. Entonces, en este caso, un paquete solo tiene que contener 1 paquete de software. En el lado izquierdo de la imagen se muestra el modelo de datos de proceso. Este consta de todas las actividades dentro del proceso de entrega. Este artículo se basa en este modelo de datos de proceso. El modelo de metaproceso (lado izquierdo del diagrama de datos del proceso) está dividido en varias partes que se presentan junto con los párrafos correspondientes a lo largo del artículo para facilitar su comprensión.
Las tablas que describen los conceptos del modelo de metadatos y las actividades del modelo de datos de proceso se presentan debajo de la figura 2.
La tabla de conceptos contiene todos los conceptos utilizados en el modelo de metadatos con sus explicaciones junto con la fuente de donde se derivan las explicaciones.
La tabla de actividades contiene las explicaciones de las actividades junto con la fuente de donde se extraen las explicaciones. Debido a que el método es bastante innovador, muchas de las actividades están diseñadas especialmente para este modelo y, por lo tanto, las explicaciones no tienen una fuente.
Para poder entregar el producto desarrollado al cliente, el proveedor debe empaquetar los diferentes componentes de su producto en un paquete. De esta manera, el cliente recibirá toda la información y los componentes de software a la vez, satisfaciendo todas sus necesidades. Después de combinar todos los elementos en un paquete, el proveedor de software deberá verificar cuidadosamente si el paquete está completo. El paquete deberá proporcionar al cliente todas las herramientas e información para usar el producto. Cuando este no sea el caso, el proveedor de software recibirá muchas preguntas de sus clientes, lo que consumirá mucho tiempo. Por lo tanto, es muy importante que se revise cuidadosamente el paquete antes de enviarlo. El paquete puede ser una combinación física de diferentes elementos empaquetados, por ejemplo, en una caja, pero también puede ser una combinación digital de archivos que contienen todos los elementos. Dentro del proceso CCU se establece que un paquete constará de cinco elementos, a saber: paquete de software , descripción del sistema, manual e información de licencia y administración. En los párrafos siguientes se explica cómo encajan estos elementos en la fase de entrega de CCU.
Uno de los elementos del paquete será el paquete de software . El paquete de software es un paquete en sí mismo, porque consta de los diferentes componentes de software que juntos forman el producto. A diferencia del paquete general, el paquete de software es siempre un paquete técnico en el que se combinan todos los archivos necesarios para ejecutar el producto de software. [7] Otro concepto del paquete de software es la versión. Esta mantiene un registro de las modificaciones realizadas al producto de software. Al relacionarlo con el paquete de software, el proveedor y el cliente pueden realizar un seguimiento de la funcionalidad y las propiedades del producto que está utilizando el cliente.
Se trata de una descripción general de lo que es el producto y sus funcionalidades. Además, también se describirán los componentes que lo componen y cómo se relacionan con otro software del producto ya existente. En caso de una actualización de software , se describirá, por ejemplo, cómo este producto modifica la versión anterior del software. Además de esto, también se describirán los requisitos necesarios para ejecutar el producto de software correctamente. Por ejemplo, qué otros productos y configuraciones deben estar disponibles para que este producto funcione correctamente.
El manual es el documento que proporcionará al cliente orientación en la implementación y uso del producto.
La licencia es en este caso un contrato de licencia de software en el que se establece cómo se le permite al cliente utilizar el producto. Por ejemplo, puede indicar cuántos usuarios pueden utilizar el producto de software. En esta situación, el contrato de licencia es un contrato o un certificado que es la prueba de los permisos de uso del cliente. El proveedor del software tiene su propia parte del contrato que, en la mayoría de los casos, se almacena en un sistema. Puede encontrar una explicación más detallada de esta parte en la sección Recibir comentarios de este artículo. El contrato de licencia que se envía al cliente puede ser un documento digital o físico.
Esta información debe contener la información relevante para la gestión del sistema en las instalaciones del cliente. En muchos casos, esta información ya forma parte del manual. Sin embargo, en situaciones particulares, esta información está destinada únicamente a la gestión del sistema y no a los usuarios del sistema, por lo que se proporciona como un documento independiente.
Una vez que se ha armado el paquete, es necesario distribuirlo a los clientes. Esta sección del proceso de entrega trata sobre la entrega real del paquete a los clientes.
La distribución de software de un producto puede realizarse tanto en línea como fuera de línea. En una situación fuera de línea, el paquete es un paquete físico que contiene todos los elementos. El software se almacena en un soporte de datos como un CD o un DVD, y los documentos también pueden almacenarse en forma digital en este soporte de datos, o pueden estar en forma física como un folleto. El paquete en su conjunto es un producto físico. En una situación en línea, todo el paquete debe estar en forma digital. Las consecuencias para el proceso de distribución se describen en los párrafos siguientes. CCU está diseñado para adaptarse a ambas situaciones, pero a medida que aumenta el ancho de banda, tiene más sentido distribuir especialmente actualizaciones y nuevas versiones a los clientes existentes en línea. En este artículo se analizan ambas formas. En el modelo de datos de proceso se supone que el proveedor de software lleva a cabo ambos canales de distribución . Como ejemplo práctico: HISComp, un proveedor de sistemas de información médica distribuye su software directamente a través de CD. Sin embargo, utilizan su sitio web para distribuir parches para los productos de software.
Una vez que se ha ensamblado un nuevo paquete, el cliente debe estar al tanto de la nueva versión. En el modelo de datos de proceso, esto se representa como un bucle que anuncia la actualización hasta que los clientes reciben la información adecuada. Además de esto, el paquete listo para la entrega debe almacenarse en un repositorio para la distribución en línea . Además, el proveedor debe crear canales de transferencia. Para la distribución en línea , esto significa que el proveedor debe crear canales en línea hacia su repositorio. En la mayoría de los casos, esto significa que se crea un enlace al producto en el sitio web del proveedor. En el caso de las actualizaciones, es muy aplicable que la versión actual del producto de software en el sitio del cliente verifique automáticamente el repositorio en busca de nuevas actualizaciones del producto. En el caso de la distribución fuera de línea , el proveedor debe crear canales de transferencia físicos. Estos pueden ser tiendas o simplemente un contrato con una empresa de mensajería.
La distribución comienza con la solicitud de un producto por parte del cliente. Esto puede hacerse de forma automática cuando el producto actual del cliente busca una actualización en el repositorio en línea. El cliente también puede realizar la solicitud de un producto de forma manual a través del sitio web del proveedor. Una tercera opción es que el cliente realice la solicitud por teléfono o correo electrónico.
Cuando el proveedor conoce la solicitud del cliente, determina sus necesidades comprobando cuál es la configuración actual del cliente y cuáles son sus deseos. Este proceso también puede realizarse de forma automática comprobando la configuración del cliente en el sistema de gestión de la configuración . En el siguiente capítulo se ofrece más información sobre este sistema. Cuando está claro qué producto necesita el cliente y las posibles modificaciones de este producto, es necesario determinar si la configuración actual del cliente se adapta al nuevo producto. La configuración actual se compara con las limitaciones del nuevo producto. Esto también lo puede hacer automáticamente el sistema de gestión de la configuración . Cuando la configuración del cliente parece insuficiente, se le informa al cliente al respecto. Por ejemplo, el proveedor puede dejar claro al cliente que necesitará un producto externo para que este nuevo producto funcione correctamente. Además de esto, se actualiza el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) del proveedor. Hay más información al respecto en el capítulo sobre CRM.
Cuando la configuración del cliente sea suficiente, el proveedor comprobará la licencia actual del cliente. Si el cliente no tiene una licencia adecuada para el producto solicitado, deberá obtenerla. Se le informará al cliente sobre esto y se actualizará nuevamente el sistema CRM. Si el cliente tiene la licencia adecuada o desea comprar la licencia adecuada junto con el producto, se le entregará el producto.
El sistema de gestión de configuración de software es un sistema en las instalaciones del proveedor que realiza un seguimiento de las configuraciones en las instalaciones del cliente. Al almacenar esta información en un sistema, el proveedor podrá brindarle al cliente un servicio específico cuando necesite un producto nuevo. En el sistema de gestión de configuración de software se almacena información sobre los productos utilizados por el cliente, la versión de estos productos y las actualizaciones que ya se están realizando. En algunos casos, es posible que el proveedor haya realizado algunas modificaciones al producto en particular para este cliente. Esto también deberá almacenarse en el sistema. También debe haber datos de configuración , alguna información genérica sobre la configuración que utiliza el cliente. Por ejemplo, qué plataforma operativa utiliza el cliente para su software. Lo que también debe almacenarse en este sistema es información sobre la retroalimentación que el proveedor recibe del cliente. Esto incluye informes de errores, datos de uso del producto, informes de errores y preguntas sobre el uso. Puede encontrar más información sobre esta retroalimentación en la fase de activación y uso de CCU.
Al almacenar toda esta información, el proveedor puede determinar con gran precisión las necesidades del cliente cuando este solicita un producto o una actualización. Como ya se ha dicho, el proveedor también puede informar fácilmente al cliente sobre las adaptaciones que necesita realizar en su configuración para que el producto funcione correctamente. Otra ventaja de almacenar esta información en un sistema es que facilita el proceso de entrega en línea. La comprobación de las necesidades y limitaciones de configuración se puede realizar de forma automática cuando un cliente realiza una solicitud.
El sistema de gestión de relaciones con los clientes contiene todo tipo de datos sobre los clientes de una empresa. En este artículo, analizaremos la función de estos datos de clientes en el proceso de entrega de CCU. La información sobre el acuerdo de licencia entre el cliente y el proveedor de software se almacena en el sistema CRM. En el modelo de metadatos, este repositorio y la distribución en línea están vinculados al sistema CRM; esto también se puede hacer de forma automática. El sistema comprobará si la licencia de un cliente es suficiente para obtener un determinado producto o actualización.
Para mantener todos los sistemas descritos actualizados en el sitio del proveedor, es importante que el proveedor reciba mucha
Un ejemplo de una aplicación exitosa del método CCU se puede encontrar en Exact Software (ES). ES es un fabricante de software de contabilidad y planificación de recursos empresariales con sede en los Países Bajos. ES ha combinado la gestión de datos de productos (PDM), la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y la gestión de configuración de software (SCM) para mantener la configuración en el sitio del cliente de una manera mejor y menos compleja. ES tiene un módulo en su software CRM que contiene todos los contratos de cada cliente. Este está vinculado a su sistema PDM. Cada contrato corresponde a archivos que se pueden descargar para una nueva versión o actualización de una versión anterior. En la fase de entrega, esto significa que los clientes pueden obtener todos los productos a través de una conexión en línea. De esta manera, ES vende contratos (licencias) y los almacena en su sistema CRM, la entrega de los productos reales puede ser realizada por los propios clientes de forma completamente automatizada y con poco esfuerzo. El sistema PDM está a su vez vinculado al sistema SCM, que realiza un seguimiento de las configuraciones que utilizan los clientes. En la fase de entrega, esto significa que ES puede determinar automáticamente las necesidades del cliente siempre que un cliente realiza una solicitud.