El teléfono desempeñó un papel fundamental en la historia de las comunicaciones de Estados Unidos desde la publicación en 1876 de su primera patente por Alexander Graham Bell . En el siglo XX, la American Telephone and Telegraph Company (AT&T) dominó el mercado de las telecomunicaciones como la empresa más grande del mundo, hasta que se disolvió y fue reemplazada por un sistema de competidores. En un principio, el "teléfono" estaba destinado a los usuarios comerciales y a las familias adineradas, pero en la década de 1920 se hizo muy popular entre la población en general. La gente corriente se suscribía al servicio telefónico o utilizaba un teléfono del barrio, incluidos los teléfonos públicos de pago. El servicio de larga distancia se pagaba con un contador y era mucho más caro que las llamadas locales de tarifa plana. Los estadounidenses corrientes se comunicaban con empresas, amigos y familiares. La comunicación entre empresas era importante y desplazó cada vez más a los telegramas. [1]
La tecnología fue avanzando de forma constante. A principios de siglo, el teléfono de disco permitió a los usuarios realizar llamadas por sí mismos sin la asistencia de un operador. A mediados de siglo, el servicio de telefonía móvil por radio se puso a disposición de los usuarios gratuitos desde ubicaciones fijas en algunas ciudades. La llegada del teléfono inteligente a principios del siglo XXI proporcionó a cada usuario una pequeña computadora móvil con micrófono y altavoz, que incluía funciones potentes, como cámaras y acceso a Internet mediante el funcionamiento de aplicaciones . Podía enviar fácilmente mensajes de texto, que tendían a desplazar las llamadas de voz. [2]
En 1890, el 1% de los hogares estadounidenses poseía al menos un teléfono, mientras que en 1946 la mayoría lo tenía y en 1957, el 75% . [3] [4] En 2002, la mayoría de los encuestados estadounidenses declararon tener un teléfono móvil. [5] En enero de 2013, la mayoría de los encuestados estadounidenses declararon tener un teléfono inteligente. [6]
Según el historiador Robert W Garnet, en los seis años posteriores a la invención del teléfono por parte de Bell en 1876, su nueva compañía logró aumentar su capital de una pequeña cantidad a 10 millones de dólares (equivalentes a 320 millones de dólares en 2023). Además, la compañía llegó a un acuerdo con Western Union , la gigante empresa de telégrafos, impidiéndoles entrar en el mercado telefónico. Adquirió una participación mayoritaria en Western Electric Manufacturing Company para fabricar exclusivamente equipos y suministros telefónicos. Invirtió en centrales locales en todo el país, lo que llevó a la estandarización y a más negocios para Western Electric. Esta dramática transformación se debió principalmente al respaldo de los financieros de Nueva Inglaterra, que no solo aportaron efectivo esencial, sino que también reclutaron gerentes experimentados, como Theodore Newton Vail para construir y administrar un sistema nacional. Vail, por ejemplo, había sido superintendente del Servicio de Correo Ferroviario de la Oficina Postal , que estaba a cargo del movimiento interurbano del correo. [7] Alexander Graham Bell se trasladaba de un lado a otro de Canadá, y su Bell Telephone Company of Canada , aunque nominalmente separada, en la práctica dependía en gran medida de American Bell/AT&T en términos de capital, equipamiento, políticas y prioridades. [8]
En 1881, el presidente William Hathaway Forbes de la recién rebautizada American Bell Telephone Company publicó el primer informe anual en el que se indicaba que las ganancias de 1880 habían superado los 200.000 dólares (equivalentes a 6.314.000 dólares en 2023) y que ahora operaba 133.692 teléfonos. Estableció una política de alquiler de teléfonos a los clientes (por mes) y conservaba la propiedad. Siempre instalaba (y quitaba) los teléfonos que poseía. Solo quedaban nueve ciudades en los Estados Unidos con poblaciones de más de 10.000 habitantes que aún no tenían una central telefónica. La joven empresa gastó mucho en demandas por patentes, que generalmente ganaba. Reportó ganancias de más de 500.000 dólares en 1881 y casi un millón de dólares en 1882 (equivalentes a 30 millones de dólares en 2023). Los cargos típicos para las empresas eran de 150 dólares por mil mensajes (equivalentes a 4.736 dólares en 2023). Se estaban instalando estaciones de pago en todo el distrito comercial, que cobraban 15 centavos por llamada (equivalentes a 5,49 dólares en 2023). American Bell enviaba un equipo para presentar a los líderes empresariales de una ciudad la posibilidad de abrir una sucursal. Tenían ventajas: el prestigio nacional de Bell garantizaba una audiencia atenta. Bell proporcionaría la experiencia y el equipo. Fabricaba el equipo y lo vendía solo a filiales. Una instalación de Bell significaba un buen servicio local y un muy buen servicio de larga distancia, que de otro modo no estaba disponible en esa ciudad. [9]
AT&T fue la sucesora de la Bell Telephone Company original fundada por Alexander Graham Bell en 1877. La American Bell Telephone Company formó la subsidiaria American Telephone and Telegraph Company (AT&T) en 1885. Su función era el servicio de larga distancia. En 1899, AT&T se convirtió en la empresa matriz después de que la American Bell Telephone Company vendiera sus activos a su subsidiaria. Después de que AT&T bloqueara a los independientes de su servicio de larga distancia y comprara el control del monopolio telegráfico Western Union en 1907, los activistas antimonopolio lanzaron una oposición. El Compromiso de Kingsbury en 1913 fue el compromiso resultante con el gobierno federal para evitar acciones legales por parte del gobierno. A cambio del acuerdo del gobierno de no presentar un caso contra la empresa como monopolista, AT&T acordó deshacerse de la participación de control que había adquirido en la compañía de telégrafos Western Union y permitir que las compañías telefónicas independientes no competidoras se interconectaran con la red de larga distancia de AT&T. [10] [11] En 1921, la Ley Willis Graham modificó Kingsbury para permitir que la Comisión de Comercio Interestatal aprobara las compras de otras compañías telefónicas por parte de AT&T. AT&T aprovechó rápidamente esta situación y, en 1930, el 80% de los teléfonos del país eran propiedad de AT&T y el 98% del resto estaba conectado a su red. [12] [13]
Durante la mayor parte del siglo XX, debido a acuerdos federales, AT&T mantuvo un monopolio en el servicio telefónico en los Estados Unidos. Por lo general, era la empresa más grande de los EE. UU. en términos de activos. [14] En 1900, la planta del sistema Bell estaba valorada en $ 181 millones; los ingresos operativos incluían $ 32 millones de llamadas locales y $ 12 millones de llamadas de larga distancia. El ingreso neto fue de $ 13,4 millones. La nómina comprendía 37.000 empleados. Para 1920, los activos eran de $ 1.4 mil millones; los ingresos locales eran de $ 301 millones; los ingresos de larga distancia eran de $ 142 millones; las ganancias eran de $ 48 millones y había 231.000 empleados. Para 1950, los activos habían ascendido a $ 10.3 mil millones; los ingresos por llamadas locales eran de $ 2.0 mil millones y los ingresos por peaje eran de $ 1.2 mil millones, con una ganancia de $ 367 millones y 535.000 empleados. La inflación medida por el índice de precios fue de 24,3 en 1900, 65,4 en 1920 y 80,2 en 1950. [15] En el año 1927, el número de llamadas en los EE.UU. fue de 29 mil millones, o 5,4 llamadas por teléfono por día. [16]
El historiador Leonard S. Reich (1985) sostiene que a principios del siglo XX, AT&T y otras empresas establecieron laboratorios de investigación como medida defensiva contra los competidores que amenazaban sus negocios principales. A pesar de la gran inversión de AT&T en su sistema telefónico, se enfrentó a una feroz competencia de empresas regionales más pequeñas. Para mantener el dominio, AT&T se concentró en crear un sistema telefónico nacional que proporcionara buena tecnología y el servicio de larga distancia más amplio posible. Una invención clave que dejaría a la competencia muy atrás sería un dispositivo repetidor que permitiría la transmisión telefónica de costa a costa. Esta investigación se volvió aún más urgente cuando los ingenieros se dieron cuenta de que el dispositivo también sería fundamental para el desarrollo de la radio, que tenía el potencial de dejar obsoleta la comunicación por cable. El tubo de vacío era el dispositivo crítico. AT&T no lo inventó, pero compró la patente y luego lo mejoró significativamente. AT&T continuó la investigación para reforzar su sistema telefónico existente. La filosofía de investigación, según Frank B. Jewett , el director de investigación, se centró en la utilidad de la ciencia en el avance sistemático de la comunicación eléctrica. Por lo tanto, el tubo de vacío jugó un papel decisivo en el éxito de la empresa tanto en la industria telefónica como en la de la radio. [17]
La compañía Bell fabricaba sus propios equipos telefónicos en la filial Western Electric fundada en 1869. [18] Las grandes empresas locales y los clientes de clase alta fueron el primer objetivo, en una época en la que un dólar al día era un buen salario para un trabajador. En uno de los primeros anuncios en los periódicos sobre el nuevo teléfono, la Asociación de Teléfonos Bell afirmó: "Las condiciones para el arrendamiento de dos teléfonos para fines sociales que conecten una casa de vivienda con cualquier otro edificio serán de 20 dólares al año; para fines comerciales, de 40 dólares al año, pagaderos semestralmente por adelantado". [19]
Theodore Vail , presidente de AT&T (1907-1919) y sus sucesores Harry Bates Thayer (1919-1925) y Walter Sherman Gifford (1925-1948) dieron gran importancia y grandes presupuestos a la innovación en ingeniería avanzada. Esto se demostró con la actualización del Departamento de Ingeniería Eléctrica Occidental a los Laboratorios Telefónicos Bell en 1925. La investigación a menudo condujo a oportunidades para una mayor automatización. [20] En particular, los teléfonos de disco propuestos reducirían drásticamente los gastos de nómina. Los ejecutivos de la empresa estaban preocupados por los efectos negativos de la despersonalización y la posibilidad de huelgas laborales. Vail y su círculo íntimo mostraron gran cautela y vacilación al adoptar el nuevo sistema telefónico de disco de Bell. Citaron múltiples razones que involucraban preocupaciones sociales, culturales, económicas, técnicas y laborales. Una razón clave fue su conciencia de que los usuarios de teléfonos estaban contentos de que los operadores de la centralita actuaran como asistentes personales, y este supuesto papel ayudó a aumentar la demanda en todos los segmentos de la población trabajadora. [21]
En un principio, las compañías telefónicas habían diseñado su producto con un enfoque principal en situaciones de emergencia y necesidades comerciales, ignorando su potencial para la interacción social. Vail reconoció la importancia de educar al público sobre las oportunidades sociales creadas por el teléfono. Para lograrlo, contrató a JD Ellsworth para crear una campaña publicitaria a nivel nacional. En la década de 1930, las compañías telefónicas promocionaban este aspecto de su servicio con el eslogan: "¡Acércate, acércate y toca a alguien!". [22]
La cabina telefónica , en la que se podía utilizar una moneda para hacer una llamada, fue introducida en la década de 1890 por William Gray . [23] En 2000, había 2 millones de teléfonos públicos de pago. En 2014, solo 300 000 teléfonos públicos permanecían en servicio, con la mayor concentración en la ciudad de Nueva York, y casi todos habían desaparecido en 2020. [24]
AT&T generalmente ignoraba el servicio de bajo costo y bajo beneficio para los agricultores. [25] Muchas pequeñas empresas independientes operaban redes telefónicas descentralizadas, de propiedad local y orientadas a la localidad que ofrecían un servicio más barato pero de calidad mediocre a pequeñas ciudades y áreas rurales, y no brindaban larga distancia. [26] [27] Para 1912 había 3200 sistemas telefónicos rurales, llegando a 6000 en 1927. La mayoría eran cooperativas sin fines de lucro que eran propiedad de los usuarios que alquilaban los teléfonos. Cuando la Gran Depresión golpeó después de 1929, los agricultores rurales eran especialmente propensos a descontinuar el teléfono. En 1949, la mayoría de las granjas en el Norte, pero pocas en el Sur, tenían electricidad. A nivel nacional, solo una de cada tres tenía teléfono. A partir de ese año, la Administración de Electrificación Rural (REA) otorgó subvenciones y préstamos a bajo interés para ayudar a las empresas independientes locales en áreas rurales a expandir el servicio telefónico. [28]
En 1974, en el juicio antimonopolio Estados Unidos contra AT&T , el Departamento de Justicia de Estados Unidos y AT&T llegaron a un acuerdo que incluía la desinversión de las filiales operativas locales de AT&T ("Ma Bell"). Se reagruparon en siete Compañías Operadoras Regionales Bell (RBOC), comúnmente conocidas como "Baby Bells", lo que dio lugar a siete empresas independientes. [29] Los críticos estaban divididos sobre si la decisión era buena para la economía. [30]
En 1992, se presentó en Finlandia el Nokia 1011 , el primer teléfono móvil portátil alimentado por batería para el mercado masivo. El BlackBerry Pearl, que salió de Canadá, llegó al mercado de lujo después de 2006, cuando T-Mobile US lo incluyó en un paquete para sus suscriptores. [31]
En el año 2000, la mayoría de los 111 millones de usuarios de teléfonos móviles hablaban por ellos mientras conducían. Muchas jurisdicciones locales y estatales consideraron prohibirlos. La industria afirmó que los teléfonos móviles no son más peligrosos que escuchar la radio del coche. Además, argumentaron que el aumento de la productividad y su necesidad en caso de emergencia superan el factor de seguridad. [32] En 2015, la mayoría de los estados prohibieron a los conductores enviar mensajes de texto y hablar por teléfonos móviles. Redujeron el uso a la mitad, pero no redujeron los accidentes de tráfico porque solo los conductores cuidadosos dejaron de usar los teléfonos. [33] [34]
Los teléfonos inteligentes se hicieron populares a principios de la década de 2000, cuando BlackBerry y Nokia presentaron sus innovadores modelos. BlackBerry tuvo un éxito particular en el mercado empresarial, gracias a su énfasis en el correo electrónico por teléfono. Mientras tanto, Nokia era popular entre los consumidores debido a su interfaz fácil de usar y su diseño atractivo. En 2007, Apple revolucionó la industria con la introducción del iPhone. La interfaz de pantalla táctil del iPhone, su diseño elegante y su amplia tienda de aplicaciones lo convirtieron rápidamente en el teléfono inteligente más popular del mercado. Android , un sistema operativo móvil desarrollado por Google, se presentó en 2008 y rápidamente se convirtió en el sistema operativo más popular para los teléfonos inteligentes que no eran de Apple. Los nuevos rivales demolieron las ventas de BlackBerry y Nokia. [35] Desde entonces, los teléfonos inteligentes han seguido evolucionando, con avances en la tecnología y grandes productores con sede en Corea del Sur y China. Hoy, miles de millones de personas en todo el mundo dependen de los teléfonos inteligentes para la comunicación, el entretenimiento y la productividad. En la India, han reemplazado a la moneda, los cheques y las tarjetas de crédito. [31] Durante la pandemia de COVID-19 en 2020-2022, los teléfonos inteligentes permitieron a millones de empleados trabajar de forma remota, acceder a correos electrónicos de trabajo, documentos, hojas de cálculo y otra información importante desde sus teléfonos y reunirse en plataformas como Zoom . [36] Asimismo, muchas escuelas operaron de forma remota, pero con resultados negativos para el aprendizaje de los estudiantes. [37]
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Los conmutadores telefónicos y los operadores fueron parte integral del sistema de telecomunicaciones hasta la introducción de los sistemas de conmutación electrónicos a mediados del siglo XX.
Antes de la llegada del teléfono de disco, la centralita telefónica con las centralitas telefónicas y los operadores desempeñaban un papel crucial en la conexión de las llamadas telefónicas. Una centralita telefónica es un dispositivo que permite interconectar las líneas telefónicas, lo que permite el enrutamiento de llamadas entre diferentes teléfonos o redes telefónicas. [38] El operador de la centralita era una persona que conectaba manualmente las llamadas enchufando y desenchufando los cables de la centralita. El papel de la centralita y el operador era importante porque eran responsables de conectar a las personas que llamaban con la persona correcta y de garantizar que las llamadas se completaran correctamente. Manejaban las llamadas de emergencia para obtener ayuda médica, policial o de bomberos. También brindaban ayuda para hacer llamadas de larga distancia, asistencia de directorio y obtener las reparaciones necesarias. Los teléfonos de disco reemplazaron a los operadores. Se inventaron en la década de 1930, pero tardaron décadas en convertirse en estándar. New Hampshire cambió a los teléfonos de disco ciudad por ciudad, comenzando en la ciudad más grande en 1950 y terminando en un pueblo remoto en 1973. [39]
Dorothy M. Johnson , que más tarde se convertiría en una escritora famosa, empezó como operadora de relevo a tiempo parcial a los 14 años en Whitefish, Montana , a principios de la década de 1920. Era un trabajo prestigioso para una joven ambiciosa de clase media en un pequeño pueblo maderero que necesitaba dinero para la universidad. El puesto exigía una rápida toma de decisiones, una atención meticulosa a los detalles, una muy buena memoria para los nombres y la capacidad de manejar las críticas. La tecnología de los cuadros de distribución era una tarea exigente, que implicaba numerosos enchufes, llaves, luces, cables de conexión y protocolos complicados para establecer conexiones. Las operadoras a tiempo completo estaban de servicio 56 horas a la semana y, aunque a menudo se quejaban de que un jefe severo las sobrecargaba de trabajo, Johnson dice que recibían una compensación razonable de 50 dólares al mes. [40]
Según Kenneth Lipartito, AT&T tenía la opción de reducir costos reemplazando a las operadoras, pero esperó veinte años antes de hacerlo. La alta gerencia había reconocido la importancia de las operadoras para su ventaja competitiva y había optado por modificar la tecnología existente para dar cabida a esta fuerza laboral, en lugar de reemplazarlas por conmutadores automáticos. En última instancia, la decisión de automatizar se debió al éxito de esta estrategia para establecer una red nacional que se había vuelto demasiado extensa e intrincada para ser manejada manualmente. La decisión final no se basó en consideraciones de costos. [41]
Aunque muchas de las funciones de la centralita y del operador se han automatizado, los operadores telefónicos todavía desempeñan un papel en algunos contextos, como en los servicios de emergencia o en los centros de atención al cliente. [42] Así, según un estudio de 1995, los operadores que proporcionan asistencia de directorio "actúan como expertos en una variedad de dominios relevantes para la vida de sus clientes, ayudándolos a navegar a través de agencias gubernamentales, jerarquías empresariales complejas, geografías parcialmente recordadas y cambios dinámicos en los mundos de sus clientes". [43]
El grupo más famoso de operadoras estadounidenses fue el de las Hello Girls, de la "Unidad de Operadoras Telefónicas del Cuerpo de Señales de las Mujeres" de las Fuerzas Expedicionarias Estadounidenses entre 1917 y 1919. Eran operadoras de centralita bilingües enviadas a Francia durante la Primera Guerra Mundial. Estas 223 mujeres no fueron reconocidas formalmente por su servicio militar hasta 1978. [44]
Las operadoras eran personas que cumplían las normas, pero según April Middeljans, en los dramas, las películas y las revistas, a menudo se las retrataba como rebeldes que rompían las normas y desafiaban las normas sociales. A través de relatos de catástrofes, historias de detectives y comedias románticas, los escritores de ficción sugieren que las operadoras no solo estaban controladas por la sociedad, sino que desempeñaban un papel activo en su regulación y en la configuración de las vidas de sus clientes y de ellas mismas. Las protagonistas femeninas de estas historias estaban motivadas por su curiosidad y empatía, y valoraban las conexiones humanas por encima de las automatizadas. Al utilizar el poder de la centralita, aspiraban a lograr sus propios ideales de mejora social. Estas historias reflejan una profunda admiración por las protagonistas femeninas fuertes y una preferencia por el ingenio y la toma de decisiones humanas por encima de la eficiencia de las máquinas. [45]
En la década de 1880, cuando se introdujeron las centralitas telefónicas, la tarea de conectar a los abonados se asignó inicialmente a los adolescentes varones. Sin embargo, su conducta rebelde, su desafío a la autoridad y su comportamiento descortés hacia los clientes dieron lugar a su sustitución por mujeres, a las que se consideraba "todo lo que se describía con la desaparecida palabra 'elegante': tranquilas, amables, tímidas, nunca profanas". [46] Los gerentes observaron que las mujeres eran generalmente más corteses con las personas que llamaban y que el trabajo de las mujeres era más barato, ya que a las mujeres se les pagaba entre la mitad y la cuarta parte del salario de un hombre. [47] En los Estados Unidos, cualquier operador de centralita empleado por una compañía telefónica pública de propiedad independiente que no tuviera más de setecientas cincuenta estaciones fue excluido de la Ley de Igualdad Salarial de 1963. En noviembre de 1970, AT&T solicitó un aumento de tarifas a la Comisión Federal de Comunicaciones . Mientras tanto, la Organización Nacional de Mujeres (NOW) había estado presionando a la Comisión Federal de Igualdad de Oportunidades en el Empleo (EEOC) para que desafiara la política de larga data de no promover a las mujeres. AT&T tenía 700.000 empleados y era una de las empresas más importantes del país. La EEOC aprovechó la oportunidad e intervino en la solicitud de tarifas. Alegó que AT&T estaba utilizando el aumento de tarifas para compensar las ineficiencias derivadas de sus prácticas discriminatorias. La FCC inició una investigación sobre estas acusaciones y la EEOC, equipada con poderes de ejecución, llevó a cabo audiencias sobre las prácticas de empleo de AT&T. Como resultado, AT&T fue declarada culpable de violar el Título VII de la Ley de Derechos Civiles de 1964 , que prohibía la discriminación sexual en el empleo. Entre 1973 y 1979 se promulgaron una serie de decretos de consentimiento que obligaban a AT&T a establecer acciones afirmativas y programas de ascensos y transferencias, y a proporcionar pagos retroactivos a las personas a las que anteriormente se les habían negado ascensos debido a su género. [48] [49]
Julia O'Connor , una ex operadora telefónica, lideró la Huelga de Operadores Telefónicos de 1919 y la Huelga de Operadores Telefónicos de 1923 contra la New England Telephone Company en nombre del Departamento de Operadores Telefónicos de IBEW para obtener mejores salarios y condiciones de trabajo. [50] [51] [52] En la huelga de 1919, después de cinco días, el Director General de Correos Burleson acordó negociar un acuerdo entre el sindicato y la compañía telefónica, lo que resultó en un aumento salarial para los operadores y el reconocimiento del derecho a negociar colectivamente. [53] [54] Sin embargo, la huelga de 1923 se canceló después de menos de un mes sin lograr ninguno de sus objetivos. [52]
En la década de 1920, el sistema Bell aplastó a los sindicatos independientes y los reemplazó por sindicatos de empresa que no negociaban contratos. Después de 1929, la Gran Depresión golpeó duramente a la industria, ya que el servicio telefónico era fácil de interrumpir cuando caían los ingresos familiares. El sistema Bell descubrió que las nóminas eran el lugar más fácil para ahorrar dinero, y su fuerza laboral se desplomó un 40% entre 1929 y 1933. En 1930, el sistema Bell había convertido un tercio de sus teléfonos en teléfonos de disco y había eliminado 70.000 puestos de trabajo de operador. En 1934, la mitad de los teléfonos eran de disco. [55]
La planta Hawthorne de Western Electric, cerca de Chicago, fue escenario de famosos estudios sobre el comportamiento de los trabajadores. AT&T tenía un profundo compromiso con la investigación y ahora se volvió innovadora en la aplicación de la metodología de investigación a los problemas de personal. AT&T quería los mejores productos técnicamente, pero también quería a los trabajadores más eficientes. A partir de 1924, contrató al Consejo Nacional de Investigación para realizar experimentos que utilizaban salas de prueba para medir los efectos de una iluminación superior más brillante o más tenue. Tanto las luces más brillantes como las más tenues mejoraban la productividad, pero la productividad disminuía cuando el experimento se detenía. La conclusión fue que ser parte de un experimento aumentaba la productividad temporalmente. La gerencia entonces contrató al profesor de la Escuela de Negocios de Harvard Elton Mayo, quien trajo un equipo de psicólogos que entrevistaron a los trabajadores en profundidad para ver cómo las relaciones sociales afectaban la productividad. ¿Los trabajadores se volvían más productivos cuando los supervisores eran más informales y amigables, o cuando eran más estrictos? Mayo concluyó que un lugar de trabajo feliz y una mayor productividad se daban cuando los supervisores trataban a los trabajadores como pacientes, para descubrir sus quejas y tratar sus problemas con diplomacia y tacto, al tiempo que mantenían la ventaja. Sin embargo, otro investigador, el antropólogo Lloyd Warner, argumentó que los experimentos demostraban algo diferente: los supervisores deben comprender la cultura del taller y crear sistemas de incentivos que sean congruentes con esa cultura. [56] [57] [58]
Según Jill E. Cooper, en 1913 AT&T respondió a las crecientes críticas sobre las condiciones de trabajo de sus operadores de centralita. Implementó un plan de beneficios para empleados, que era administrado por un departamento médico y brindaba beneficios por enfermedad, discapacidad y una pensión de jubilación. La compañía se enfrentó a un creciente escrutinio público en la década de 1920 debido a los informes sobre problemas de salud, específicamente trastornos nerviosos, resultantes del estrés de operar la centralita. AT&T lanzó entonces nuevos programas preventivos. Estos incluían cursos internos como el "Curso de Salud General" y el "Curso de Diseño para la Vida", así como residencias de ancianos propiedad de la compañía. Estos programas fueron bien recibidos por el público y los empleados. [59]
Antes de 1937 se publicaron más de 650 canciones telefónicas con títulos como: « Hola, Central, dame el cielo », «¿Hola, es este el cielo? ¿Está el abuelo allí?», «Amado por teléfono» y «La campana hizo tintineo». [60]
El teléfono tuvo un impacto significativo en los negocios estadounidenses a principios del siglo XX, transformando la forma en que las empresas realizaban sus operaciones e interactuaban con los clientes. [61] En 1891, la compañía telefónica de Long Island, Nueva York, contabilizó sus 7322 suscriptores comerciales: 937 médicos y hospitales, 401 farmacias, 363 licorerías, 315 caballerizas, 162 plantas metalúrgicas, 146 abogados, 126 contratistas, 100 imprentas, etc. Además, había 1442 suscriptores residenciales, en su mayoría médicos y dueños de negocios. [62] El teléfono facilitó mucho la comunicación de las empresas con clientes, proveedores y otras empresas, siempre que no se necesitara un registro escrito como los telegramas y el correo proporcionado. Los teléfonos permitieron una comunicación rápida y eficiente, lo que hizo posible hacer tratos, realizar pedidos, hacer un seguimiento de los tiempos de entrega y gestionar las consultas de servicio al cliente de manera oportuna. [63] El teléfono permitió a las empresas recibir pedidos, que luego podían ser procesados y enviados a los clientes. Fue adoptado rápidamente cuando la velocidad era crítica, como en el caso de los médicos y los hospitales. El teléfono también hizo posible que los diferentes departamentos dentro de una empresa se comunicaran entre sí de manera más eficiente, mejorando la coordinación y el flujo de trabajo. Por ejemplo, un equipo de ventas que trabajaba en el distrito de oficinas del centro de la ciudad podía llamar a la fábrica ubicada en las afueras de la ciudad para consultar el estado de un pedido en particular. [64] [65] [66]
A medida que los hogares de clase alta adquirieron los primeros teléfonos residenciales a partir de finales del siglo XIX, la esposa que estaba en casa todo el día encontró nuevos usos. Estaba disponible para emergencias, pero esas llamadas eran poco frecuentes. Las compras diarias eran una prioridad. La mayoría de las tiendas hacían entregas a domicilio y ahora podían recibir pedidos por teléfono de los clientes habituales. A medida que las familias de clase alta se mudaron de los apartamentos del centro de la ciudad a viviendas unifamiliares, los viajes se convirtieron en un problema mayor. Los hogares de clase alta compraron automóviles después de 1910, pero pocas amas de casa eran conductores. El teléfono resolvió el problema de la separación e hizo que la socialización con familiares y amigos fuera mucho más fácil y frecuente. El teléfono informal reemplazó cada vez más a la visita formal. [67] Michele Martin sostiene que en las áreas rurales del Norte, las compañías telefónicas independientes crearon sistemas de línea compartida con reglas de uso relajadas y tarifas más bajas, lo que hizo que los teléfonos fueran accesibles para la mayoría de los hogares. Estas comunidades estaban muy unidas socialmente a pesar de estar dispersas geográficamente. Estos factores llevaron al desarrollo de normas telefónicas únicas en las áreas rurales. Por ejemplo, escuchar las conversaciones de otros a través de líneas compartidas no se consideraba una forma de espionaje, sino más bien una forma de participar en la vida comunitaria. Las líneas compartidas rurales se utilizaban a menudo para organizar actividades de la iglesia y realizar negocios entre los agricultores. Estos usos inesperados del teléfono por parte de las mujeres influyeron en las compañías telefónicas para que reconocieran su valor más allá de los negocios, lo que llevó al desarrollo de una "cultura telefónica". En general, el impacto del teléfono en la sociedad fue complejo e influyó en varios factores, entre ellos el género, la ubicación y las normas sociales. [68]
El historiador John Brooks sostiene que el teléfono creó "un nuevo hábito mental: un hábito de tensión y alerta, de exigir y esperar resultados inmediatos, ya sea en los negocios, el amor u otras formas de relación social". [69] El teléfono fue fundamental para la modernización. Ayudó al desarrollo de los suburbios y a la separación de hogares y negocios, pero también se convirtió en una razón para la separación entre las mujeres que ocupaban la esfera privada y los hombres en la esfera pública. Tanto históricamente como en la actualidad, las mujeres son predominantemente responsables de las llamadas telefónicas que unen la esfera pública y privada, como las llamadas relacionadas con citas médicas y reuniones. [70]
Los hombres y las mujeres utilizan los teléfonos de forma diferente. Por ejemplo, las mujeres tienden a utilizar sus teléfonos más para la interacción social y el mantenimiento de relaciones con amigos y familiares, mientras que los hombres los utilizan más para fines laborales y de entretenimiento. Hoy en día existen diferencias en los tipos de aplicaciones y funciones que los hombres y las mujeres utilizan en sus teléfonos. Las mujeres utilizan las aplicaciones de redes sociales con más frecuencia que los hombres, mientras que los hombres son más propensos a utilizar aplicaciones de juegos o deportes. [71] [72]
El telemarketing es el contacto, la calificación y la captación de clientes potenciales mediante dispositivos de telecomunicaciones como el teléfono e Internet. [73] El telemarketing es un método de marketing directo en el que un vendedor solicita a los clientes potenciales que compren productos, suscripciones o servicios, ya sea por teléfono o mediante una cita posterior en persona programada durante la llamada. El telemarketing también puede incluir llamadas automáticas (discursos de venta grabados programados para reproducirse por teléfono mediante marcación automática). Mucha gente se queja de las molestas llamadas automáticas. Los telemarketers con sede fuera de los EE. UU. pueden ignorar las listas de "No llamar". [74] Las técnicas de telemarketing se utilizan cada vez más en las campañas políticas. Debido a las protestas por la libertad de expresión de la Primera Enmienda, las leyes estatales que rigen las llamadas telefónicas políticas son mucho menos estrictas que las que se aplican a los mensajes comerciales. Aun así, varios estados han prohibido o restringido las llamadas automáticas políticas. [75] Las llamadas de las campañas de movilización de votantes (GOTV) son una forma eficaz de gastar dinero en las campañas electorales del siglo XXI. [76]
El fraude mediante telemarketing es un problema importante, especialmente cuando se explota a la población de edad avanzada, que es más susceptible. [77]
El servicio de llamadas de emergencia 911 comenzó a funcionar a fines de la década de 1960 para que las personas con teléfonos de disco pudieran obtener servicios de emergencia de manera rápida y sencilla. Hasta entonces, las personas tenían que encontrar el número de una estación de policía o de bomberos o de un hospital cercano y hablar directamente con alguien que tal vez no estuviera preparado para manejar emergencias. En 1979, estaban operativos alrededor de 800 sistemas locales de 9-1-1. [78] En términos de cobertura de población, en 1979, el 26% de la población de los EE. UU. podía marcar el número. Esta cifra aumentó al 50% en 1987, al 93% en 2000; en marzo de 2022, el 98,9% tenía acceso. El costo se paga mediante una tarifa en la factura mensual de los abonados telefónicos. [79]
Brooks señala que durante el malestar social de finales de los años 60 hubo un marcado aumento de llamadas abusivas, obscenas y amenazantes. [80] Según Michael D. Smith y Norman N. Morra, una encuesta nacional canadiense de 1992 realizada a mujeres reveló que el 83% había recibido llamadas lascivas o amenazantes. Los destinatarios más frecuentes eran las mujeres divorciadas o separadas, las mujeres jóvenes y las que vivían en las principales zonas urbanas. La mayoría de las llamadas se producían de noche, cuando estaban solas en casa. Los autores de las llamadas eran, por lo general, hombres adultos desconocidos. Pocas denunciaban estas llamadas a la policía o a la compañía telefónica, e incluso entonces, a menudo no recibían la asistencia adecuada. Desde el punto de vista emocional, la mayoría de las mujeres afirmaban que estas llamadas las habían afectado, siendo el miedo la respuesta más habitual. [81]
Entre 1890 y 1910, autores como Arthur Stringer y Frank L. Packard escribieron un tipo particular de ficción pulp, conocida como "thriller de alambre". Sus historias transmitían importantes aprensiones sobre criminales muy bien organizados. A menudo se centraban específicamente en los peligros de la tecnología telefónica o telegráfica y el nuevo peligro que permite, llamado "acción a distancia", cuando ejercían el poder a través de grandes distancias. Estas novelas se inspiraron en los escritos de Frank Norris y exageraron los peligros asociados con la tecnología electrónica. Una trama, por ejemplo, habla de "The Wire Devils", un equipo nefasto de ladrones técnicamente sofisticados, todos ellos ex reclusos de la prisión de Sing Sing . Han secuestrado el sistema telegráfico de un ferrocarril del oeste y lo están utilizando para cometer robos de trenes. Un análisis académico de estas novelas revela que estos temores representaban una preocupación más amplia sobre la unificación económica y cultural de las regiones de Estados Unidos. Esta consolidación se consideraba una amenaza potencial para las relaciones establecidas de raza, clase y género. Para contrarrestar estos sentimientos, AT&T lanzó una importante campaña publicitaria, en la que promovía la integración comercial nacional a través de la telefonía como medida constructiva. La campaña tenía como objetivo mitigar los conflictos políticos sectoriales, sin afectar las divisiones sociales de raza y clase. [83] [84] Desde los ataques del 11 de septiembre de 2001, ha aparecido un género similar llamado "escenarios de catástrofe cibernética". Estas historias ficticias describen las consecuencias de los ciberataques, que a menudo dan lugar a un colapso generalizado de infraestructuras vitales, causando graves daños económicos o incluso un colapso social, económico o de civilización total. [85]
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