Los mercados de cliente a cliente ( C2C o de consumidor a consumidor ) ofrecen una forma de permitir que los clientes interactúen entre sí. Los mercados tradicionales requieren relaciones de empresa a cliente, en las que un cliente acude a la empresa para comprar un producto o servicio. En los mercados de cliente a cliente, la empresa facilita un entorno en el que los clientes pueden venderse bienes o servicios entre sí. [1] Otros tipos de mercados incluyen el de empresa a empresa (B2B) y el de empresa a cliente (B2C). [2]
El comercio electrónico entre consumidores (o entre ciudadanos ) implica transacciones facilitadas electrónicamente entre consumidores a través de un tercero. Un ejemplo común es una subasta en línea , en la que un consumidor publica un artículo para la venta y otros consumidores pujan por comprarlo; el tercero generalmente cobra una tarifa o comisión fija . Los sitios son solo intermediarios, están ahí solo para unir a los consumidores. No tienen que verificar la calidad de los productos que se ofrecen.
El marketing de consumidor a consumidor [3] ( C2C ) es la creación de un producto o servicio con una estrategia promocional específica que consiste en que los consumidores compartan ese producto o servicio con otros como defensores de la marca en función del valor del producto. La inversión en la conceptualización y el desarrollo de un producto o servicio de primera línea que los consumidores buscan activamente es equivalente al marketing de concientización del producto previo al lanzamiento en el comercio minorista. [3]
Existen muchas clasificaciones diferentes de marketing. Desde Gobierno a empresa (G2B), empresa a empresa (B2B), empresa a consumidor (B2C) y cliente a cliente (C2C). Si bien muchas empresas suelen operar en una o más de estas áreas, las empresas de cliente a cliente operan solo dentro de esa área específica. El marketing de cliente a cliente se ha vuelto más popular recientemente con la llegada de Internet. Servicios como Craigslist , eBay , Facebook Marketplace , Mercari , OfferUp y otros sitios y aplicaciones basados en subastas y clasificados han permitido una mayor interacción entre los consumidores, lo que facilita el modelo de cliente a cliente. Además, a medida que se vuelve más económico para las personas establecer contactos en Internet a través de sitios web sociales y la creación de contenido individual, este modelo de marketing ha sido aprovechado en gran medida por empresas e individuos por igual. [4]
Existen dos formas de implementación de los mercados de cliente a cliente a las que se les atribuye su origen: los anuncios clasificados y las subastas. [5]
Los periódicos y otras publicaciones similares circulaban con frecuencia y, por lo tanto, se podían utilizar para satisfacer una necesidad común. Algunas personas querían cosas, otras tenían cosas y querían venderlas. Este fue el nacimiento de los clasificados . El uso de clasificados se conoce como anuncio clasificado. Normalmente utilizado en texto impreso, el anuncio clasificado es ahora un fuerte mercado vertical que permite a los clientes comunicar sus necesidades entre sí. En 2003, el mercado de clasificados de EE. UU. totalizó $ 30.00 mil millones tanto para periódicos como para servicios de anuncios clasificados en línea.
La casa de subastas más antigua es la Casa de Subastas de Estocolmo (Stockholms Auktionsverk), fundada en Suecia en 1674. Sin embargo, se han registrado subastas desde el año 500 a. C. Deriva del latín augēre, que significa "incrementar" o "aumentar". [6] Desde entonces, las subastas se han utilizado ampliamente como método de liquidación de activos y han evolucionado en muchas variantes diferentes. La forma actual de subastas más exitosa se basa en Internet, como eBay.
La mayoría de los sitios web C2C, como eBay, han simplificado y globalizado el comercio tradicional entre personas, que generalmente se realizaba a través de formas como ventas de garaje, exposiciones de artículos coleccionables, mercados de pulgas y más, gracias a su interfaz web. Esto facilita la exploración para los compradores y permite a los vendedores poner a la venta un artículo inmediatamente después de registrarse. [7]
Cuando un artículo se incluye en un sitio C2C, se cobra una tarifa de inserción no reembolsable basada en la oferta inicial del vendedor por el artículo. Una vez finalizada la subasta, se cobra una tarifa por valor final. Esta tarifa generalmente varía entre el 1,25 por ciento y el 5 por ciento del precio de venta final. [8]
Una vez que el sitio C2C configura el sistema en el que se pueden realizar ofertas, se pueden poner a la venta los artículos, se pueden completar las transacciones, se pueden cobrar las tarifas del vendedor y se pueden dejar comentarios, mientras que el sitio C2C permanece en segundo plano. Por ejemplo, al final de una subasta, el sitio C2C notifica al comprador por correo electrónico que ha ganado. El sitio C2C también envía un correo electrónico al vendedor para informarle quién ganó y a qué precio terminó la subasta. En ese momento, el vendedor y el comprador deben finalizar la transacción independientemente del sitio C2C.
Los sitios C2C ganan dinero cobrando comisiones a los vendedores. Aunque es gratis comprar y hacer ofertas, los vendedores cobran comisiones por poner a la venta artículos, añadir funciones promocionales y completar transacciones con éxito. [9]
Muchos sitios C2C han ampliado y desarrollado categorías de productos existentes mediante la introducción de tablones de anuncios y salas de chat específicos para cada categoría, la integración de contenido específico para cada categoría, la publicidad de sus servicios en publicaciones específicas y la participación en ferias comerciales específicas. eBay, en particular, también ha ampliado la gama de productos que ofrece para facilitar las transacciones en el sitio, incluidos servicios de pago , servicios de envío, autenticación, tasación, inspección de vehículos y servicios de depósito en garantía .
También se han añadido mercados especializados para atender las necesidades específicas de compradores y vendedores. Por ejemplo, eBay Motors atiende al mercado de la automoción, incluidos vehículos, piezas y accesorios; y Half.com (ahora cerrado) se centraba en proporcionar un entorno de comercio de precio fijo, inicialmente para libros, música, vídeos y videojuegos. [10]
Existen varias plataformas en las que se lleva a cabo el comercio electrónico de consumidor a consumidor, como las redes sociales (por ejemplo, Facebook, Reddit), los sitios web de publicidad (por ejemplo, Craigslist) y los sitios de subastas en línea (por ejemplo, eBay). [11]
Las transacciones entre consumidores suelen implicar la venta de productos a través de un sistema de anuncios clasificados o de subastas. Por ello, los productos y servicios comprados y vendidos suelen ser de tipo variado y tienen un ciclo de desarrollo y venta corto. Los productos vendidos suelen ser usados o de segunda mano , ya que las ventas entre consumidores suelen facilitarse a través de sitios de subastas o anuncios clasificados. [12]
Dado que los productos suelen ser de segunda mano, excedentes o usados, rara vez existe un largo ciclo de desarrollo asociado con los productos que se comercializan a través de este método. Sin embargo, en el caso de las personas que buscan vender un producto o servicio que han desarrollado para venderlo a pequeña escala, existe un ciclo de vida de desarrollo del producto. Sin embargo, incluso cuando un producto pasa por un ciclo de vida de desarrollo cuando se comercializa de esta manera, rara vez se realiza una investigación de marketing tradicional. A menudo, las personas buscan obtener una ganancia rápida y simplemente colocan su producto en el mercado con la esperanza de que se venda.
La publicidad es esencial para el éxito de cualquier negocio. En el caso del marketing de cliente a cliente, la publicidad suele estar relacionada con subastas y anuncios en línea. A diferencia de los altos costos de publicidad en medios como periódicos y revistas, los productos ya se promocionan y publicitan una vez que los usuarios deciden publicarlos oficialmente en Internet. Los compradores potenciales conocerán los productos o servicios al realizar búsquedas en los sitios web. Aparte de las posibles tarifas y comisiones impuestas por el sitio de subastas o anuncios, la publicidad en este mercado no requiere una cantidad sustancial de dinero.
El marketing C2C de cliente a cliente se ha vuelto muy popular en los últimos años. Los clientes pueden contactar directamente con los vendedores y eliminar al intermediario. Además, ahora cualquiera puede vender y anunciar un producto desde la comodidad de su hogar, lo que le permite iniciar un negocio fácilmente. Por lo tanto, a menudo se puede encontrar una amplia variedad de productos en sitios de subastas como eBay, incluidos artículos de segunda mano. Dado que la mayoría de estas ventas se realizan a través de Internet, los vendedores pueden llegar a clientes nacionales e internacionales y aumentar enormemente su mercado. A menudo se solicitan comentarios sobre el producto comprado para ayudar tanto al vendedor como a los clientes potenciales. El proceso de compra y búsqueda real se simplifica y los costos de búsqueda, distribución y inventario se reducen. Además, las transacciones se realizan a un ritmo rápido con el uso de sistemas de pago en línea como PayPal.
Aunque las subastas en línea permiten a los vendedores exhibir sus productos, a menudo existe una tarifa asociada con dichas exhibiciones. Los sitios web también pueden cobrar una comisión cuando se venden los productos. [13] Con el creciente uso de subastas en línea, también ha aumentado el número de fraudes en subastas relacionadas con Internet. Por ejemplo, un vendedor puede crear dos cuentas en un sitio de subastas. Cuando un comprador interesado puja por un artículo, el vendedor usará otra cuenta para pujar por el mismo artículo y, por lo tanto, aumentará el precio. En consecuencia, muchos usuarios han comprado productos a precios innecesariamente inflados. [14]
El robo de identidad se ha convertido en un problema cada vez más frecuente. Los estafadores suelen crear sitios con nombres de dominio populares como "ebay" para atraer a clientes de eBay que no lo saben. Estos sitios piden información personal, incluidos los números de tarjetas de crédito. Se han documentado numerosos casos en los que los usuarios encuentran cargos desconocidos en sus extractos de tarjetas de crédito y retiros en sus extractos bancarios después de comprar algo en línea. Lamentablemente, los sitios web suelen tener una declaración de responsabilidad en la que afirman que no son responsables de pérdidas o daños. Además, se han encontrado productos y servicios ilegales o restringidos en sitios de subastas. En dichos sitios ha aparecido cualquier cosa, desde drogas ilegales, obras pirateadas, oraciones e incluso sexo. Aunque la mayoría de estos artículos están en la lista negra, algunos siguen encontrando su camino a Internet. [14]
A pesar del éxito de eBay, muchos otros sitios de subastas en línea han cerrado o se han fusionado con otros sitios similares. Crear un modelo de negocio innovador y eficiente es vital para el éxito. Las subastas en línea se pueden clasificar en cinco modelos principales: C2C, B2C, B2B, B2G y G2P. C2C se refiere a cliente a cliente, B2C significa empresa a cliente, B2B se refiere a empresa a empresa, B2G significa empresa a gobierno y G2P se refiere a gobierno a público. En los últimos años, las subastas en línea han atraído incluso a las grandes empresas. Por ejemplo, Sears ha informado de que vende artículos a precios más altos en estas subastas en comparación con los descuentos que se ofrecen en las tiendas. [15]
El éxito de un sitio de subastas en línea depende en gran medida de seis variables: interactividad, oferta de productos, nivel de confianza, tasa de crecimiento y adopción, trabajo en red, nivel de compromiso y opciones de pago. Las interacciones entre los usuarios son cruciales y, por lo tanto, los sitios web deben ser accesibles y fáciles de navegar. Los correos electrónicos, los foros comunitarios y los comentarios ayudan a aumentar la interactividad. Con la creciente necesidad de comodidad, la variedad de productos ofrecidos puede contribuir en gran medida a la base de clientes. Especialmente con el creciente número de fraudes en línea, la confianza es esencial en los sitios de subastas. Se debe garantizar a los usuarios que su información personal permanecerá segura y que recibirán el producto que compraron en perfectas condiciones y de manera oportuna. Con los rápidos avances en la tecnología, los sitios de subastas deben responder a estos cambios manteniéndose actualizados. Además, los sitios también deben buscar constantemente oportunidades comerciales para expandir su mercado. Una gran red de usuarios también es crucial. Tener una variedad de diferentes vendedores, compradores, proveedores y agentes de entrega aumentará el número de usuarios, lo que también aumentará el nivel de interactividad. Además, la formación de alianzas con diferentes socios también contribuirá al éxito del sitio. El nivel de compromiso de los compradores y vendedores también influye en el éxito de la subasta. Al igual que el nivel de confianza, los compradores deben tener la seguridad de que recibirán el artículo que compraron, y los vendedores deben recibir efectivamente el pago. Aunque la mayoría prefiere transacciones en línea rápidas, es beneficioso ofrecer diferentes opciones de pago que se adapten a los diferentes compradores. [16]
Los anuncios clasificados de Internet son otro ejemplo de marketing de cliente a cliente. Un ejemplo de una empresa de anuncios clasificados de Internet es Craigslist. Craigslist utiliza Internet para atraer a una amplia base de clientes y compradores que utilizan el sitio web para publicar y vender artículos.
Dado que la estrategia de marketing de cliente a cliente se centra en gran medida en servir al cliente, el modelo de negocio de Craigslist es simple: servir al cliente primero. Al utilizar este modelo, Craigslist se ha convertido en un excelente ejemplo de una "máquina" impulsada por el cliente a cliente, que se centra en que el cliente le venda al cliente.
Los ingresos que sustentan a la empresa se derivan de canales subsidiarios, manteniendo al mismo tiempo el modelo y la conveniencia del sitio. De hecho, Craigslist no obtiene dinero de las interacciones entre clientes que se producen en los anuncios clasificados del sitio web. Todos sus ingresos se derivan de la parte del sitio web destinada a las empresas. Por lo tanto, en otras palabras, sus ingresos se derivan únicamente de su modelo de empresa a cliente utilizado por las empresas para publicar ofertas de empleo y contratar nuevos trabajadores. [17]
Como tal, se hace evidente que las empresas que se centran en este modelo particular y, específicamente, en los clasificados, ya sea en línea o fuera de línea, a menudo no se centran en las ganancias, sino más bien en la entrega del servicio o producto para garantizar la interacción de cliente a cliente. [18]
Los sitios de anuncios clasificados de Internet como OLX, Quikr, Loogga, etc. están ganando prominencia en economías emergentes como India, Brasil y Nigeria. OLX y Quikr recientemente permitieron a sus usuarios vender vacas y búfalos en la India rural [19].
El marketing C2C es de vital importancia para los minoristas. Cuando un comprador compra un producto, si puede compartirlo con sus amigos, eso genera un tráfico significativo hacia el sitio del cliente. Además, los compradores confían mucho más en las recomendaciones generadas por los usuarios que en las recomendaciones impulsadas por el minorista. Minoristas como CafePress han implementado el marketing C2C en su sitio web y empresas como ShopSocially están creando plataformas de marketing C2C para minoristas. Las tendencias recientes de Facebook y Wavespot que aprovechan el wifi gratuito en un negocio local son indicativas de la importancia del marketing C2C en el espacio de las PYMES.
La mayoría de las empresas piensan en el marketing C2C como el uso de canales de redes sociales como Facebook y Twitter. Sin embargo, en muchos casos, el mensaje tiende a ser de empresa a consumidor. Un estudio realizado en Colombia [20] con 686 encuestas analizó los factores que los usuarios de C2C perciben como influencias en la intención de uso y la aceptación de un mercado: la confianza, la alta calidad web, los precios bajos y la influencia social son impulsores clave que atraen a los consumidores a estos mercados.
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