Corporación Mattersight

Mattersight Corporation , anteriormente conocida como eLoyalty , es una empresa que cotiza en bolsa y ofrece software de análisis de comportamiento empresarial basado en SaaS . ^{[1] [2] [3] [4] [5] [6]} Su software se centra en la interacción y el comportamiento entre clientes y empleados. ^[7] La ​​empresa tiene su sede en Chicago, Illinois , y fue fundada en 1994. ^{[4] [8]}

Historia

Mattersight fue fundada como la línea de servicios de análisis de comportamiento dentro de eLoyalty, una empresa de consultoría de centros de llamadas y servicios tecnológicos, por el presidente y director ejecutivo Kelly Conway en 2006. ^{[9] [10] [11]} En 2011, TeleTech adquirió la unidad de soluciones de contacto integradas de eLoyalty. La unidad de análisis de comportamiento se lanzó como Mattersight Corporation. ^{[12] [13]} En 2014, Mattersight fue reconocida por la revista Customer Magazine como Producto del año por segundo año consecutivo. ^{[14] [15]} En 2013, la empresa recaudó 6 millones de dólares mediante la venta de acciones. ^[16]

Servicio

Mattersight ofrece un software como servicio que utiliza tecnologías de análisis predictivo de clientes , análisis de voz y análisis de comportamiento para analizar y mejorar el rendimiento del centro de contacto y las interacciones con los agentes. ^[17] Utiliza un sistema de análisis de datos que escucha la forma en que los clientes responden por teléfono, analizando patrones de comunicación, gramática, elección de palabras, tono, volumen, pausas y otras métricas de comunicación. Luego, los algoritmos matemáticos interpretan las características vocales, las comparan con sus bases de datos y llegan a un perfil de personalidad para cada cliente, que luego se combina con un agente de servicio con el que el cliente es más compatible. ^[18]

Véase también

• Segmentación por comportamiento
• Modelado predictivo

Lectura adicional

• Cook, Scott (octubre de 2013). "Personality Matters: Behavioral analytics is now a reality in contact centers" (PDF) . Revista de marketing directo . 26 (3): 5. Archivado desde el original (PDF) el 2013-10-29 . Consultado el 2013-10-25 .
• Steiner, Christopher (2012). Automatizar esto: cómo los algoritmos llegaron a gobernar nuestro mundo. Nueva York: Penguin Group (USA) Inc. ISBN 9781101572153.

Referencias

1. "Conozca a la empresa que graba sus llamadas para garantizar la calidad". Wired . Consultado el 6 de octubre de 2013 .
2. Christopher Steiner (26 de enero de 2011). "Cómo hacer que los centros de llamadas funcionen de verdad". Forbes . Consultado el 13 de enero de 2014 .
3. "5 empresas tecnológicas fascinantes de las que probablemente nunca hayas oído hablar". Forbes . Consultado el 6 de octubre de 2013 .
4. "Mattersight Corporation". New York Times . Consultado el 6 de octubre de 2013 .
5. "Mattersight". Investor Growth Capital . Consultado el 6 de octubre de 2013 .
6. Greg Satell (6 de mayo de 2013). "Las computadoras saben más sobre ti de lo que crees". Business Insider . Consultado el 13 de enero de 2014 .
7. "Mattersight Corp" . Consultado el 6 de octubre de 2013 .
8. "Mattersight Corp". Bloomberg Businessweek. Archivado desde el original el 19 de octubre de 2012. Consultado el 6 de octubre de 2013 .
9. EB Boyd. "Cómo una prueba de personalidad diseñada para elegir astronautas está eliminando el dolor de la atención al cliente". Fast Company . Consultado el 13 de enero de 2014 .
10. Greg Satell (11 de abril de 2013). "Las máquinas están tomando el control del lugar de trabajo aún más rápidamente". Business Insider . Consultado el 13 de enero de 2014 .
11. "Informe anual 2006" (PDF) . eLoyalty . Consultado el 7 de marzo de 2014 .
12. "TeleTech (TTEC) completa la adquisición por 35,6 millones de dólares del negocio ICS de eLoyalty (ELOY)". Street Insider. 31 de mayo de 2011. Consultado el 13 de enero de 2014 .
13. Brett Nelson (4 de mayo de 2012). "Lo que la tecnología NO PUEDE hacer". Forbes . Consultado el 13 de enero de 2014 .
14. "Cliente reconoce a los ganadores del premio Producto del año". Revista Customer . Consultado el 13 de enero de 2014 .
15. "TMC anuncia los ganadores del premio al producto del año 2014 para clientes". TMC Net . Consultado el 7 de marzo de 2014 .
16. "Mattersight Corp". Edgar . Consultado el 13 de enero de 2014 .
17. "David Gustafson, vicepresidente de marketing y gestión de productos de Mattersight, sobre cómo mejorar las interacciones con los clientes en los centros de llamadas mediante soluciones de enrutamiento conductual predictivo". Argyle Journal . Consultado el 8 de octubre de 2013 .
18. "La IA ya pasó: esto es empatía artificial". Kernel Magazine . Consultado el 25 de octubre de 2013 .

Enlaces externos

• Sitio web oficial