CRM de atención médica , también conocido como gestión de relaciones con la atención médica, [1] es un término ampliamente utilizado para un sistema de gestión de relaciones con el cliente , o CRM , utilizado en el ámbito de la atención médica .
Hay tres (3) formas de CRM generalmente reconocidas: Ventas, Marketing y Servicio [2]
Un CRM de atención médica comparte los componentes y la estructura subyacentes de otros CRM [3] . Esto incluye la automatización y el análisis de las comunicaciones a través del correo electrónico, el teléfono y los medios sociales e Internet. Integra correos electrónicos, documentos, trabajos, faxes y programación. Asimismo, los nuevos CRM ofrecen una plataforma de software como servicio y están alojados en la nube (consulte Salesforce.com y Keona Health).
Las diferencias con los CRM tradicionales se basan en la adaptación a los requisitos y la estructura específicos de cada organización sanitaria:
La automatización de servicios CRM de atención médica se centra en la prestación y el aprovisionamiento de servicios a los pacientes. A través de la automatización de servicios, los pacientes reciben asistencia a través de múltiples canales para programar citas por su cuenta, comunicarse, facilitar la admisión y el registro, la navegación, la coordinación de la atención con monitoreo remoto y otras coordinaciones de servicios impulsadas por el paciente.
El objetivo de la automatización de los centros de contacto sanitarios es aumentar la calidad, reducir los costes y hacer un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI). Esto se logra mediante la elaboración de guiones paso a paso y la guía de gestión de llamadas combinada con la integración de la historia clínica electrónica y la integración de la gestión de la práctica (PM) que presenta el historial y el contexto completos de la persona que llama a los usuarios. Los KPI recopilados son el rendimiento del usuario y las métricas de la experiencia del cliente de la industria. [5]
Debido a que muchos problemas de salud tienen el potencial de generar riesgos para la salud y la seguridad, se necesita una variedad de herramientas de apoyo a la toma de decisiones clínicas (CDS) para ayudar a mantener la seguridad. Antes de programar una cita o brindar un servicio de recarga, se necesita una revisión de los síntomas del paciente para validar que las acciones que se están tomando probablemente sean seguras para el paciente o quienes lo rodean (por ejemplo, detección de COVID [6] ). En el extremo más simple, las "listas de señales de alerta" son controles simples que los pacientes y los agentes no clínicos pueden usar para detectar posibles escenarios emergentes o urgentes. [7] Los verificadores de síntomas de lenguaje natural más sofisticados incorporan el procesamiento del lenguaje natural con la guía clínica para pacientes o agentes no clínicos que están programando. Las pautas de triaje de enfermería ayudan a las enfermeras a completar las evaluaciones médicas y llegar a una disposición.
El objetivo de la automatización de la programación es reducir los errores de programación y mejorar la experiencia del proveedor y del paciente con visitas fluidas, al tiempo que se reducen los costos. [8] La automatización de la programación generalmente funciona incorporando criterios de visita en el software y eliminando la complejidad subyacente de la vista del usuario final. Esta automatización permite la centralización de las funciones de programación sin forzar la estandarización (es decir, la eliminación de los requisitos de cada proveedor) de la programación. [9]
El objetivo de la automatización de la admisión y el registro es facilitar y agilizar el registro de un paciente con un proveedor. La admisión y el registro de pacientes son procesos mediante los cuales se recopilan datos demográficos, historial médico, consentimientos legales y medios de pago del paciente para que pueda “registrarse” con un proveedor de atención médica.
Los servicios basados en la ubicación ayudan a localizar al proveedor más cercano, a llegar a la cita y también pueden facilitar los servicios de emergencia en la ubicación del cliente. El objetivo de incorporar estos servicios al CRM es facilitar la prestación del servicio y aumentar la seguridad del paciente.
El objetivo de la automatización de la mensajería es mantener los estándares profesionales, automatizar los próximos pasos y recordatorios, y reforzar los consejos de atención y la educación sanitaria, al tiempo que se reduce la carga de comunicación de los usuarios. La automatización de la mensajería en un CRM de atención médica incluye mensajería segura que cumple con la HIPAA por correo electrónico, fax, SMS y chat web.
El objetivo de la monitorización remota de pacientes es complementar la atención remota con la recopilación remota de datos y también incorporar alertas para una mejor atención, salud y seguridad de los pacientes. La monitorización remota es la recopilación de datos.
{{cite journal}}: CS1 maint: DOI inactive as of November 2024 (link)Ramanayake, RPJC; Basnayake, BMTK (2018). "La evaluación de las señales de alerta minimiza la falta de detección de enfermedades graves en la atención primaria". Revista de Medicina Familiar y Atención Primaria . 7 (2): 315–318. doi : 10.4103/jfmpc.jfmpc_510_15 . PMC 6060920 . PMID 30090770.