La calidad de la experiencia ( QoE ) es una medida del deleite o la molestia de las experiencias de un cliente con un servicio (por ejemplo, navegación web, llamada telefónica, transmisión de TV). [1] La QoE se centra en toda la experiencia del servicio; es un concepto holístico, similar al campo de la experiencia del usuario , pero con sus raíces en las telecomunicaciones. [2] La QoE es un campo multidisciplinario emergente basado en la psicología social , la ciencia cognitiva , la economía y la ciencia de la ingeniería , centrado en la comprensión de los requisitos generales de calidad humana.
En 2013, en el contexto de la Acción COST QUALINET , la QoE se definió como: [1]
Grado de deleite o de fastidio del usuario de una aplicación o servicio. Resulta del cumplimiento de sus expectativas con respecto a la utilidad y/o disfrute de la aplicación o servicio a la luz de la personalidad y el estado actual del usuario.
Esta definición fue adoptada en 2016 por la Unión Internacional de Telecomunicaciones en la Recomendación UIT-T P.10/G.100. [3] Antes, existían varias definiciones de QoE en el dominio, y la definición mencionada anteriormente ahora encuentra una amplia aceptación en la comunidad.
La QoE surgió históricamente de la Calidad de Servicio (QoS), que intenta medir objetivamente los parámetros del servicio (como las tasas de pérdida de paquetes o el rendimiento promedio ). La medición de la QoS la mayoría de las veces no está relacionada con un cliente, sino con el medio o la red en sí. Sin embargo, la QoE es una medida puramente subjetiva desde la perspectiva del usuario de la calidad general del servicio proporcionado, al capturar las necesidades estéticas y hedónicas de las personas. [4]
La calidad de la experiencia analiza la oferta de un proveedor o vendedor desde el punto de vista del cliente o usuario final y pregunta: "¿Qué combinación de bienes, servicios y soporte cree usted que le proporcionará la percepción de que el producto total le proporciona la experiencia que deseaba o esperaba?". A continuación, pregunta: "¿Es esto lo que el proveedor o vendedor ha proporcionado realmente?". Si no es así, "¿Qué cambios deben realizarse para mejorar su experiencia total?". En resumen, la calidad de la experiencia proporciona una evaluación de las expectativas, los sentimientos, las percepciones, la cognición y la satisfacción humanas con respecto a un producto, servicio o aplicación en particular. [5]
La calidad de la experiencia (QoE) es un modelo de todas las necesidades y experiencias subjetivas y objetivas de calidad humana que surgen de la interacción de una persona con la tecnología y con las entidades comerciales en un contexto particular. [4] Aunque la calidad de la experiencia se percibe como subjetiva, es una medida importante que cuenta para los clientes de un servicio. Poder medirla de manera controlada ayuda a los operadores a comprender qué puede estar mal con sus servicios y cómo mejorarlos.
La calidad de la experiencia tiene como objetivo tener en cuenta todos los factores que contribuyen a la calidad percibida por el usuario de un sistema o servicio. Esto incluye factores sistémicos, humanos y contextuales. [6] Reiter et al. han identificado y clasificado los siguientes "factores de influencia": [6]
Los estudios en el campo de la calidad de la experiencia (QoE) se han centrado tradicionalmente en factores del sistema, principalmente debido a su origen en los dominios de la calidad de servicio y la ingeniería de redes. Mediante el uso de laboratorios de pruebas especializados, se busca mantener constante el contexto.
La calidad de la experiencia (QoE) está estrechamente relacionada con el campo de la experiencia del usuario (UX), que también se centra en las experiencias de los usuarios con los servicios, pero es diferente. Históricamente, la calidad de la experiencia del usuario surgió de la investigación en telecomunicaciones, mientras que la UX tiene sus raíces en la interacción entre personas y computadoras . [2] Ambos campos pueden considerarse multidisciplinarios. A diferencia de la UX, el objetivo de mejorar la calidad de la experiencia del usuario estaba más fuertemente motivado por necesidades económicas. [7]
Wechsung y De Moor identifican las siguientes diferencias clave entre los campos: [2]
Como medida del rendimiento de extremo a extremo a nivel de servicio desde la perspectiva del usuario, la QoE es una métrica importante para el diseño de sistemas y procesos de ingeniería. Esto es particularmente relevante para los servicios de video porque, debido a sus altas demandas de tráfico, un mal rendimiento de la red puede afectar en gran medida la experiencia del usuario. [8] [9] Por lo tanto, al diseñar sistemas, el resultado esperado, es decir, la QoE esperada, a menudo se tiene en cuenta, también como una métrica de salida del sistema y un objetivo de optimización .
Para medir este nivel de QoE, se pueden utilizar las valoraciones humanas. La puntuación media de opinión (MOS) es una medida ampliamente utilizada para evaluar la calidad de las señales de los medios de comunicación. Es una forma limitada de medición de la QoE, relacionada con un tipo específico de medio, en un entorno controlado y sin tener en cuenta explícitamente las expectativas del usuario. La MOS como indicador de la calidad experimentada se ha utilizado para la comunicación de audio y voz, así como para la evaluación de la calidad de vídeo de Internet, televisión y otras señales multimedia, [10] y la navegación web. [11] Debido a las limitaciones inherentes a la medición de la QoE en un único valor escalar, la utilidad de la MOS es a menudo objeto de debate. [12]
La evaluación subjetiva de la calidad requiere una gran cantidad de recursos humanos, lo que la convierte en un proceso que lleva mucho tiempo. Los métodos de evaluación objetiva pueden proporcionar resultados de calidad más rápido, pero requieren recursos informáticos dedicados. Dado que estos algoritmos de calidad de video instrumentales a menudo se desarrollan en función de un conjunto limitado de datos subjetivos, su precisión de predicción de la calidad de la experiencia puede ser baja en comparación con las calificaciones humanas.
Las métricas de QoE se miden a menudo en los dispositivos finales y pueden verse conceptualmente como la calidad restante después de la distorsión introducida durante la preparación del contenido y la entrega a través de la red, hasta que llega al decodificador en el dispositivo final. Hay varios elementos en la cadena de preparación y entrega de medios, y algunos de ellos pueden introducir distorsión. Esto causa degradación del contenido, y varios elementos en esta cadena pueden considerarse como "relevantes para la QoE" para los servicios ofrecidos. Las causas de degradación son aplicables a cualquier servicio multimedia, es decir, no exclusivos de video o voz. Las degradaciones típicas ocurren en el sistema de codificación ( degradación de compresión ), red de transporte, red de acceso (p. ej., pérdida de paquetes o retraso de paquetes ), red doméstica (p. ej. rendimiento de WiFi ) y dispositivo final (p. ej. rendimiento de decodificación).
Se han propuesto varias soluciones de gestión de red y de gestión de ancho de banda centradas en la QoE , que tienen como objetivo mejorar la QoE entregada a los usuarios finales. [13] [14] [15] [16]
Al gestionar una red, se puede tener en cuenta la equidad de la calidad de la experiencia (QoE) para mantener a los usuarios suficientemente satisfechos (es decir, una calidad de experiencia alta) de una manera justa. Desde una perspectiva de QoE, los recursos de red y los servicios multimedia se deben gestionar para garantizar niveles específicos de QoE en lugar de los parámetros clásicos de QoS, que no pueden reflejar la calidad de experiencia realmente entregada. Una gestión centrada exclusivamente en la calidad de la experiencia se ve desafiada por la naturaleza misma de Internet, ya que los protocolos y la arquitectura de Internet no fueron diseñados originalmente para soportar los complejos y exigentes servicios multimedia actuales.
Como ejemplo de una implementación de la gestión de QoE, los nodos de red pueden volverse conscientes de la QoE al estimar el estado del servicio multimedia tal como lo perciben los usuarios finales. [17] Esta información puede luego usarse para mejorar la entrega del servicio multimedia a través de la red y mejorar de manera proactiva la QoE de los usuarios. [18] Esto puede lograrse, por ejemplo, a través de la modelación del tráfico . La gestión de QoE brinda al proveedor de servicios y al operador de red la capacidad de minimizar los recursos de almacenamiento y red al asignar solo los recursos que son suficientes para mantener un nivel específico de satisfacción del usuario.
Dado que puede implicar limitar los recursos para algunos usuarios o servicios con el fin de aumentar el rendimiento general de la red y la calidad de la experiencia (QoE), la práctica de la gestión de QoE requiere que se consideren las regulaciones de neutralidad de la red . [19]